第一步：聆听
1、让客户畅所欲言，千万不要打断2、给客户营造轻松无压力环境3、协助客户表达清楚而完整4、鼓励客户说出心理话5、保持友善和点头

第二步：站在客户角度理解

1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励2、对能立即解决的问题立刻表态3、对吃不准的问题，答应他回复时间

第三步：记录

记录要领+承诺

第四步：立即报告

1、书面和口头

2、上级和会议

第五步：制定处理办法

1、处理投诉实战手法2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。

第六步：与客户沟通，取得认同

1、听取客户意见，进行修正2、取得配合，约定时间

第七步：组织实施

1、按双方认同的方案实施2、实施过程变化和周期较长应保持沟通

第八步：确认处理结果，并回访

1、电话2、登门3、填写问卷4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，以情动人。

第九步：记录归档，月度公开

1、回访完毕，主管客服领导确认2、每月统计公开（以有利于沟通为原则

第十步：统计分析
1、揭开表象，找根本原因2、采取预防方法

处理投诉十大禁语

1、这问题很容易、小儿科；

2、一分钱，一分货；

3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；

4、这是XX部门的事，与我无关；

5、我不知道；

6、我绝对没说过这种话；

7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了；

8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；

9、这不是写了吗！你自己看！

10、改天再说。