12368诉讼服务热线是连接法院与群众的桥梁，承载着对外服务人民群众，对内辅助审判执行的重要职能。

威海法院的坐席员们平均年龄不到30岁，她们用温柔的声音、耐心的倾听、专业的解答、高效的服务，实际践行了“群众有所呼、热线有所应”的职责。

今天，我们通过“我的12368接线日志”，带领大家走进坐席员的工作日常。

NO.01

跨越“数字鸿沟”的温暖连线

坐席员“隔空”教会当事人线上缴费

我是威海法院005号坐席员，我认为一名合格的坐席员不仅需要具备细致、敏锐的洞察力，还需要能化繁为简的语言表达力。

那是异常忙碌的一天，在快下班的时候，我接到一位当事人的来电，对方焦急地说：“我收到催缴费短信，但是不知道怎么缴费，小程序上也没有操作成功，怕超期了，真着急。”原本我可以直接告知当事人再刷新一下平台或者线下缴费即可，但是从沟通中，我了解到这位大叔并不在本地且不熟悉手机操作，自己线上缴费可能有困难，于是我选择一步一步指导大叔操作。从怎么打开缴费平台，选到哪个界面，到怎么查到案件缴费码，怎么输入缴费码，大叔操作成功一步我再讲下一步，直到他收到缴费成功的提示。

虽然这通电话用时比其他电话长了几分钟，但是，作为坐席员，我应该为当事人提供多一份的关怀，真正提供一站式服务，让当事人感受到法院司法为民的温度，让问题止于当下。

NO.02

律师顾虑VS程序要求

坐席员“穿针引线”让立案材料及时到位

我是威海法院006号坐席员，在接线工作中，必须主动靠前服务，指引当事人通过更合理的方式与法官进行沟通，增强当事人与热线之间、与法院之间的信任感。

“您好，威海法院12368热线，请问有什么可以帮您？”周一早上，我接到一位李律师的来电，称其案件被退回，因为立案庭工作人员要求其提供完整的病历证据材料，但其认为在现阶段提供全部病历过于麻烦，想在审理阶段时再提供。该案是一起道交纠纷，我了解情况后，立即反馈到案件所在法院，工作人员核实后，第一时间给来电人回电进行解释。原来，道交案件大多需要进行鉴定，法院通过线上将鉴定材料转卷至鉴定机构，如果立案时病历资料不全会被退卷，后续补充更浪费时间。在工作人员耐心解释后，李律师消除了疑虑消除并提交了完整的证据材料，案件得以顺利立案。

作为热线工作人员，我们就是承接当事人与法官互动的桥梁，接办的每一通热线不仅是给一位当事人解决问题，更是一个学习、提升的过程，为更多当事人排忧解难积累经验。

NO.03

坐席员精准传递困难心声

带来一场司法救助“及时雨”

我是威海法院002号坐席员，在法律的世界里，沟通是信任与理解的桥梁，当这座桥梁出现裂痕时，误解和不满便随之产生。然而，一旦沟通得以恢复，问题往往能够迎刃而解。

“我有个案子判完之后，一直没有执行到位，儿子和儿媳都是残疾人，孙子现在又查出白血病，现在已经无法维持生活，更没有钱给孩子看病，希望尽快联系到执行法官督促履行。”我在电话中感受到了张大娘的焦急与无助，在记录好工单后，立即转办至案件所在法院。执行法官接收到工单提示信息后，立即联系张大娘了解情况，并提出帮助申请司法救助的解决方案。事后，我通过回访得知，张大娘的司法救助申请已审核通过，生活压力暂时得以缓解，法院将进一步推进执行力度，争取早日帮张大娘执行到位。

通过有效的沟通，当事人的诉求得到了倾听和回应，不仅缓解了紧张情绪，也展现了司法工作的温情，构建起一个更加和谐的司法环境。

NO.04

咨询“两状”问题获意外之喜

坐席员送上多元解纷“金钥匙”

我是威海法院001号坐席员，我知道坐席员既是当事人诉求的传达者，也是政策的宣传者，不仅要让当事人知道“怎么告”，更要引导大家关注“怎么和”。

“有朋友借我钱一直不还，应该怎么起诉？”早上刚上班，我就接到一位自称李先生的人来电。我耐心给他答复，“您好，先生，起诉的话需要准备起诉状……要素式模板稍后以短信形式发送给您。除诉讼外，您也可以通过调解方式处理纠纷，对于民间借贷纠纷，我们提供几家调解组织给您，联系方式您可以记一下，此外您也可以选择就近的综治中心进行调解。”李先生很感兴趣，在了解到综治中心和多数的调解组织都是免费进行调解时，欣然前往附近的综治中心申请了调解。通常来说，调解比诉讼的用时更少，也不伤害朋友之间的和气，希望他能和朋友和好如初。

我认为，坐席员的每一声“您好”，都不仅仅是一句问候，更是一分沉甸甸的责任与期待，是耐心和专业，让冰冷的法条有了贴近生活的温度。