在长治，有这样一支以女性为主力的队伍，78名职工中73名是女性，她们坚守在12345政务热线服务中心，用温暖的声音、专业的素养，搭建起政府与群众的“连心桥”。

自2020年7月开启24小时全天候运行以来，这条热线已成为群众反映问题、表达诉求的便捷通道。截至目前，共受理群众诉求109万件，群众满意率高达99%，连续三年被全国政务热线发展论坛组委会评为服务群众优秀单位，2024年荣获山西省巾帼文明岗。

为更好服务群众，热线服务中心工作人员主动作为，建立“民呼我为”“接诉即办” 工作机制，推出“12345+供热”服务。每年供热季，市城镇热力公司工作人员进驻话务大厅，现场指导接听供热来电，减少工单流转环节，供热问题解决效率大幅提升，赢得市民一致称赞。

提升业务素质是服务的关键。热线服务中心邀请医保、公积金、交通等领域业务骨干开展“热线有‘名’堂”系列培训，还组织“找不足、强弱项、共促进”大讲堂、工单填写竞赛、“金话筒”杯技能竞赛等活动，以赛促学、以赛促改，话务人员业务能力和服务水平不断提高。

倾听民生诉求、回应群众关切，是热线的使命。值班长黄佳宁凭借出色表现，荣获2023第五届全国政务热线发展论坛首届“最美热线人”称号。

长治市12345政务热线服务中心全体工作人员，用实际行动诠释着为民服务的初心，在平凡岗位上书写着不平凡的业绩，持续为群众排忧解难，让政务服务的温度传递到城市的每一个角落。