01微格送课，“心级”服务入人心
“懂其意，才能明其理”“心级服务”以微格送课形式开展，由经验丰富的网格长担任主讲，微格党建指导员从旁进行专业帮辅，采取向“党员、班长、一线员工”逐级分层授课的方式，有条不紊地传递着心级服务的核心要义，让广大员工能够真正深入理解“心级服务”的深刻内涵并将其切实内化于日常行动之中。
譬如在一次关于手机资费套餐的课程中，主讲人以一位老年客户的真实案例为切入点。这位老人平时主要用手机和子女视频通话、看看新闻，但对各种复杂的手机流量套餐感到十分困惑，总是担心一不小心就会流量超支，产生额外费用。
员工在了解老人的需求后，没有急于推荐高价位套餐，而是耐心地拿出纸笔，将不同套餐的流量额度、通话时长、费用等关键信息逐一列出，结合老人日常使用手机的场景，如每天视频通话半小时大约需要多少流量，看新闻浏览图片大概消耗多少流量等，用通俗易懂的语言为老人进行细致对比。经过耐心讲解，老人终于明白了哪种套餐最适合自己，满意地办理了业务。
为了进一步丰富授课形式，切实提升并巩固学习成果，课程还独具匠心地设置了“高低分不同层级”听音环节。通过播放不同服务水平的通话录音，让员工们分析其中的优点与不足，从中学习如何更好地与客户沟通。同时，对“处理排障、专区服务、营销话术”3大类热点问题进行优秀服务案例分析。
结合实际工作内容，员工们对“心级”服务内涵的理解更加深刻。活动现场气氛热烈非凡，参与人员热情高涨，大家都积极踊跃地参与到实战情景演练及热烈的互动交流中，在这个过程中，心级服务的精神内涵如同春风化雨，潜移默化地融入每一位员工的心中。
02数智挖潜，“心级”服务再升级
“明其理，才能践其行”，广东（汕头）分中心一方面通过微格送课这一有效方式，逐步将心级服务精神深植于员工内心，另一方面积极牵头组织数智骨干，从客户的实际需求出发，敏锐地抓住业务中的盲点，如“地市业务办理差异”等问题，进行深度挖掘。
“线上补换卡”，服务专区的优势得到了充分体现。曾经有一位身处外地的客户，手机卡不慎丢失，急需补卡，但由于不了解当地的业务办理流程，十分焦急。一线员工在接到客户求助后，迅速利用服务专区，准确地定位了当地与客户所在地在“地市异同”等方面的信息，清晰地告知客户需要准备的材料和办理方式。在员工的耐心指导下，客户顺利完成了线上补换卡业务，对中国移动的服务效率和质量大为赞赏。
通过这样的方式，服务专区实现了关键服务节点对员工的及时支撑，大大减少了员工在业务办理过程中的记忆点和判断点，实现了一站式查询功能，使员工能够更加快速、高效地解决客户问题，从而赢得了客户的高度满意。
例如，在“漫画串联学安抚”活动中，将各种客户服务场景以漫画的形式呈现出来，每幅漫画下方配上简洁明了、生动有趣的安抚话术。有一幅漫画描绘了客户对新推出的套餐价格有疑问的场景，漫画中的员工微笑着对客户说：“您看，这个套餐虽然价格比之前略高一点，但它就像给您的手机配备了一个超级能量包，不仅流量翻倍，通话时长也大幅增加，您以后和家人朋友畅聊、畅快刷视频都不用担心啦！”
通过这种形象直观的方式，员工们能够轻松记住各种最佳服务用语，并在实际服务中熟练运用，让客户感受到了真正有温度的服务体验，有力地推动了“心级服务”的再升级。
03多面关怀，“心级”服务爱延续
“爱其人，才能聚力行”“连接爱、成就爱”是中国移动心级服务品牌始终坚守的使命与追求。广东（汕头）分中心深刻领悟到“员工好，服务才能更好”这一真谛，坚信“爱”具有强大的力量，它不仅能给员工带去幸福温暖，更能让员工滋生出博爱之心，促使他们主动去关心他人、用心服务客户。
基于这一理念，推出了一系列充满人文关怀的“心级”举措，如“家访孕产病休员工、实时弹窗表扬标杆员工、话务忙日送温暖”等，从员工家庭需求、成长激励需求、身体健康需求等多个维度，持续将关爱沁入员工内心。
有一位员工，妻子正处于孕晚期，身体状况不佳，而近期工作又正值话务高峰期，他常常为此忧心忡忡，工作状态也受到了一定影响。团队负责人得知这一情况后，到员工家里开展家访，详细询问了解他妻子的身体状况，并表示会把工作安排做一些调整，让他能够安心照顾家人。这位员工深受感动，在妻子顺利生产后，他带着满满的感激之情回归岗位，以更加饱满的热情投入工作中。
在一次服务中，他遇到一位对新业务感到迷茫的客户，想起自己曾经得到的关怀，他便格外耐心地为客户讲解，不仅手把手地指导客户进行操作，还为客户提供了一些个性化的使用建议。客户对他的服务非常满意，连连称赞。这种从“他人关爱－自我关爱－关爱他人”的情感传递，让员工将这份爱反哺给广大客户，为客户带去了更用心、更有爱的服务。
客户满意，是每一位中国移动人矢志不渝的追求。在线营销服务广东（汕头）分中心将持续不遗余力地传播“心级服务”理念，精心打造并落地“有智慧、有温度、有爱的”心级服务，努力形成“客户第一、质量第一、体验第一”的全员服务自觉，不断为客户创造价值，为社会创造更加美好的未来。