“感谢你们，腾讯公司通知我款项已退回账户了！”客户欣喜地说道。“不用谢，这是我们应该做的。”电话挂断后，我中心处理人员也由衷为客户的资金能顺利追回感到高兴。

事情要回到3月18日晚上，客户致电95533反映其账户因小孩玩游戏，转出了1万多元。我方协助客户电话挂失账户，并提醒客户尽快报警及联系财付通公司。此时，客户也表达了希望我行协助追查资金去向的迫切需求。

次日，在得知客户账户资金损失且要求我行协查资金去向的情况后，工单处理人员黄肖梅核实了交易明细，发现资金流向腾安基金公司。她立即联系深圳分行问题处理人员加急查询个案，并将事件上报客户体验团队负责人。因客户的账户交易为非本人操作，且客户未能提供更多线索，个案处理一度陷入停滞。

面对匮乏的线索，她没有放弃，反复细致分析客户录音，从录音中“小孩玩游戏、叫我刷脸，对方叫他怎么做我不知道”等片言只语中判断出客户遭遇诈骗。
在深入研究外部系统功能后，经过实测，对事件作出了推断：诈骗分子诱导客户的儿子，将银行卡绑定至未实名QQ上，后用该银行卡将QQ进行了实名，并使用卡内资金购买了腾安基金。
对事件作出推断后，她主动回访了客户，详细了解事件的进展，并提醒客户关注腾讯公司的邮件。她深知客户的焦虑与不安，始终保持耐心与关怀，用温暖的话语安抚和传递情绪价值给客户。

4月3日回访客户得知，客户已收到腾讯公司邮件，对方要求提供事件书面材料进行核实。她及时跟进，当天就联系了江门外海支行网点工作人员安排绿色通道，协助客户准备所需资料，确保客户能够快速提交账户资料给腾讯公司。5月13日确认客户成功追回资金的那一刻，她也不禁为客户感到欢欣。

在长达近两个月的时间里，她始终秉持着陪伴式服务的理念，力求给予客户超出预期的服务体验。面对受骗发生损失的客户，她深入研究内外部系统功能，钻研资金流向和问题解决思路，同时与客户保持联系，积极安抚客户情绪，也赢得客户的信任。

她始终保持着高度的责任心，每天都密切关注着事件的进展，期间多次与分行和网点积极沟通，回访客户16次，为客户解答每一个疑问，用自身的专业和真诚，为客户提供了全方位的陪伴式服务，展现了建行远银人的风采。