科学技术的飞速发展，网络如同丝线将世界连接，全球化是一个复杂且多面的过程，它在推动世界范围内互联互通的同时，也给众多市场带来了诸多挑战。
编织包裹于其中的金融市场趋于一体化进程，银行业务的全球化已成为金融行业的重要发展方向，而在为全球客户服务过程中，最大的挑战莫过于语言。
作为为客户提供线上视频服务的交通银行云上交行，所服务的客户早已不仅仅局限于国内的客户，更多的外国客户随着业务发展日益增加。语言便是所要面对的最先也是最大的障碍。
语言不通可能影响客户关系管理和服务的提供。如何确保在全球范围内提供相同水平的客户服务？跨越沟通障碍，是提高国际客户满意度的关键。

云上交行作为交通银行线上服务客户的渠道，其中的风险测评等业务，可支持持外国护照的客户办理。不少国际客户出于无法抵达线下网点的原因，便会进入云上交行。

每位进线的国际客户在接通的那一刻，所表现出的都是焦急无助的样子。语言不通，使得客户无法理解座席所表达的意思，而同样座席也无法知晓客户的诉求。跨越山海，通过网络屏幕连接在一起的双方，却因为语言的差异有此拒绝。

2023年9月，扬州中心云上交行团队，在复盘一次与外国客户因语言不通导致业务未能办理成功的视频时，积极提出合理化建议：能否增加系统实时在线翻译功能，以弥补座席语言的短板。

总行及系统技术部门高度重视，在经过大量的测试优化后，实现为座席端系统平台添加在线实时翻译功能。座席能够通过文字聊天的实时翻译功能，了解到客户所需办理的业务和遇到的问题，并提供精准的解决方案。

而客户最初的焦急情绪，在发现能够通过文字进行沟通时，问题得到解决时，随之心情慢慢平和下来，真诚的微笑中增添了几分信任。
一次次的座席的温馨结束语“Thank you for using Bank of Communications Cloud Bank of Communications! Wish you a happy life!（感谢您使用交通银行云上交行，祝您生活愉快），换来的是客户“I wish you a happy life too……nice to meet you”（也祝你幸福，很高兴认识你。），因为在线实时翻译，这一刻他们突破语言的障碍，实现了跨国界的沟通。

业务的办理也并非冰冷没有温度的，我们还需要注意语言的差异并适应各地文化差异。

对于办理业务过程中，环境以及协助办理业务时的关系确认，要适当对不同地区的文化做适当了解，避免引起客户反感，从而影响到服务质量和客户的使用满意度。
符合当地的文化，提供适当的办理提示，不仅能有利于业务的进行，还能让客户增加对于交通银行的认同度。那一刻语言也有了温度：

客户：I am in Pakistan now.（我现在在巴基斯坦）

座席：Take the liberty of asking, Is your environment safe?I heard someone else's voice.（冒昧地跟您确认下，您现在所处环境是否安全？因为我听到有别人的声音。）

客户：ya it's safe……you are so sweet and good! （是的，是安全的，你是如此的善良和暖心。）

因为在“译”，所以懂您！语言不仅是沟通的工具，更是连接不同文化、提升服务质量和增强国际竞争力的重要桥梁。云上交行通过技术创新，不断优化传统银行服务，创造出更加个性化、高效和安全的银行体验。未来，扬州中心云上交行会持续主动拥抱新技术，提升业务人机协同的能力，让金融服务更懂客户，助力业务高质量发展！