为深入贯彻落实国家“数字政府”建设部署要求，推动政务服务智能化、高效化转型，安庆市数据资源管理局联合中国电信安庆分公司，利用DeepSeek大模型，依托天翼云息壤平台技术底座，于2025年2月6日正式启动安庆市12345政务热线智能化升级项目。经过阶段性部署与调试，目前智能知识库系统已全面上线运行，智能质检、智能陪练等核心功能进入最终测试阶段，标志着安庆市政务热线服务迈入“智治惠民”新阶段。

智能体赋能，技术融合驱动效率跃升

此次合作以“AI+云计算”为核心，深度融合DeepSeek前沿的自然语言处理技术与中国电信安庆分公司政务云（天翼云息壤平台技术底座）的弹性算力资源，构建起覆盖热线服务全流程的智能支撑体系。知识库系统上线后，实现了政策法规、民生热点等信息的毫秒级精准检索，话务员响应效率提升超30%，市民咨询解答准确率显著提高。

当前，智能质检模块正通过语音数据训练，未来可自动识别通话中的服务规范、情绪管理等关键指标，推动服务质量标准化；智能陪练模板实现语音/语义/情绪三维仿真训练，动态生成复杂案例并量化评估，培训效率将得到显著提升。

便民利民落地，数字化转型成果凸显

“过去话务员通过关键字在知识库搜索业务知识效率不高，现在通过Deepseek智能系统不仅提高速度还大大提升了准确度，确实是让每一个话务员都有了一个智能小助手，大大提升热线的服务质量。”安庆市数据资源局12345热线办主任杨岚表示。试运行期间，知识库累计调用量突破1万次，有效压缩了话务员通话时长。

此外，平台通过天翼云息壤的分布式架构，保障了高峰时段万级并发诉求的稳定受理。中国电信安庆分公司负责人透露：“息壤平台‘云网融合’特性为智能模型训练提供了充沛算力，后续还将开发智能派单、诉求分析等扩展功能。”

未来展望：打造长三角政务服务智慧样板

随着智能质检等功能的全面启用，安庆12345热线将高效实现“受理—处置—反馈—质检—优化”闭环管理，助力建设人民满意的服务型政府。

下一步，安庆市数据资源管理局将深化AI能力与政务场景融合，探索热线数据赋能城市治理的新路径，推动“接诉即办”向“未诉先办”升级。