天津航空:持续优化航空服务 给乘客极致的“空中”体验
来源: 时间:2024-04-23
作为重庆地区首条复航的赴英国际航线,天津航空重庆至伦敦航线即将迎来复航一周年。在过去的一年中,这条航线无数次横跨英吉利海峡,极大促进了重庆与欧洲的经济贸易及文化交流。

自该航线复航以来,天津航空还相继开通了从重庆直达莫斯科、墨尔本等城市的航线,不仅为旅客前往国际城市提供了更为便利的选择,更通过以人为本的高质量服务,让旅客享受到真正的“无忧”旅行。

数字化赋能 提升乘客服务体验

服务是航空公司的核心竞争力,天津航空高度重视全链条服务工作,深度聚焦旅客需求,全方位提升服务品质,推动公司走出一条特色航空服务之路。今年3月,民航服务质量大数据研究中心《2023年度民航旅客满意指数》评选名单揭晓,天津航空客户服务团队荣登500万以上级别“客服电话优秀航司”榜单,这是由161.2万旅客共同评选出的结果。

为实现高效解决旅客诉求,天津航空将票务服务、呼叫中心、VOC旅客服务席(voice of customers)三个旅客服务对接板块进行统筹升级实现“一体化”管理运营。通过整合资源,全力打通高质量服务壁垒,延伸地面阶段服务触点,极大限度地节省了旅客排队时间,让优质服务精准、高效、及时触达广大旅客,高效解决客户问题。

为缩短旅客致电的响应时间,客户服务团队开发呼叫中心热线排队预警系统,该系统自上线后能精准定位热线排队情况,有效释放人力,优化流程,提升旅客满意度。

为了让旅客航空出行更便捷,更舒适,天津航空客户服务团队不断完善优化服务体系。2023年,天津航空获得旅客感谢锦旗3面、民航局消费者事务中心表扬4次、旅客来电表扬541次。其中,客户服务团队中“羽玥班组”作为先锋榜样代表获得“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

持续化创新 让航空出行更便捷

自去年11月起,天津航空正式启动全航线服务升级,除了200多条航线为经济舱旅客提供免费托运行李和扩大手提行李尺寸外,还升级了免费机上特色餐饮服务,为旅客提供了更舒心的乘机体验。

“每次开学,家里人会给我带各种各样的东西,因为行李太多,最近听说天津航空服务升级,所以来乘坐天津航空的飞机,作为一个漂泊在异乡的学子,我想今后无论我去哪里,都会优先选择天津航空。”家住重庆,在英国求学的郑先生称,暖心的服务是他选择天津航空的原因。

在完善服务流程方面,天津航空在细节上做精做细。针对不同地域旅客,天津航空推出特色化服务模式,为旅客提供周到、细致的服务。例如,对飞行时间在80分钟至120分钟内且满足用餐时刻的航班,天津航空将为旅客免费提供营养健康的西式简餐,对于飞行时长在120分钟以上且满足用餐时刻的航班,将免费为旅客提供基础热食,包括咖喱鸡肉饭、豌豆杂酱面、榨菜牛肉粉等菜品。

为了给客户更好的餐饮服务,天津航空根据季节特点、航线旅客构成等因素,对餐食的种类、口味、营养进行重新设计,提供各式西式简餐和中式热食,丰富旅客选择,乘客甚至还能在飞机上吃到极具地方菜系特色的餐食,例如津味包子、大盘鸡拌面、老陕臊子面、豌豆杂酱面等。

除了提供优质的空中服务,在起飞前,天津航空就为乘客提供了更为便利的乘机选择。海口、昆明、深圳、呼和浩特、南京等国内40余个城市始发的旅客,都可以通过联程航班经重庆中转至伦敦。为便于旅客顺利完成联程旅客旅程衔接,天津航空客户服务团队对航班中转时间较短、后段衔接国际航班旅客进行识别,服务预警并主动联动现场保障单位为旅客开通绿色保障通道,并及时给予旅客出行建议,高效保障旅客的海外出行。

真情优服务 把满足乘客需求落到实处

为满足旅客出境游需求,天津航空不断开拓国际市场,还推出国际航线“双人同行,买一送一”产品,让旅客享受到两人成行,一人免单(仅限票面价,不含燃油税费)优惠,购买此产品的旅客还可享受活动期内免费改期一次。为满足家庭游旅客的出行需求,天津航空推出多人同行优惠产品,最高可享受8%的优惠政策。

无论是国际航线还是国内航线,天津航空都积极落实民航局“真情服务”工作要求,推出各种优惠服务。今年春节,天津航空为乘客陆续上线各类优惠政策,对携老、幼出行的家庭推出“家庭惠享出行”拼团购活动,对于在异地过年的旅客推出“春节接父母过年”的优惠活动,对18-26周岁高校学生群体推出春节学生专享活动等等。

为更好保障特殊群体权益,尊重关爱每一位旅客,天津航空还针对军残、警残旅客推出专属优惠政策,军残、警残旅客凭本人有效身份证件及《残疾军人证》《伤残人民警察证》,通过天津航空天航官网、APP、微信小程序、天津航空直属售票处、拨打95350等官方授权渠道购买天津航空国内航班客票,均可享受公务舱、经济舱全价票50%计价,及享受燃油附加费减半的优惠,且免收自愿退票手续费,让“暖心关爱”伴随他们的旅程。

重庆是西部大开发的重要战略支点,是“一带一路”建设和长江经济带联结点,在国家区域发展和对外开放格局中具有独特而重要的作用。未来,天津航空将持续加大在重庆地区的运力投放,不断丰富重庆地区国内国际航线网络,持续深耕服务细节,提升服务品质,以服务人民美好出行为己任,继续秉承真情服务理念,为旅客提供便捷、高效、优质的出行服务而不懈努力。