客服人说 | 匠心筑梦梦起航 平凡岗位绽光芒
来源： 时间：2024-04-15
人生就像一叶方舟，理想便是那操作方舟的舵手，2003年，贾芹芹怀揣着青春的梦想和对银行工作的满心期待，将这艘方舟幸运地驶进了一片风景壮丽的大海―宁夏银行客户服务中心，人生的职场从此在这里驻足扎根，一晃就是20年。
20年，7300天，175200个小时，这一串数字里承载了她最美的青春、最初的梦想和最真挚的热爱，前行中充满着力量，平凡中绽放着光芒，坚定而有力，温暖而永恒。
01
心之所向 梦想起航在热爱的岗位
每个人对于成功的定义都是不一样的，不同的人都拥有着自己独特的人生色彩与追求，不同的职业闪烁着各自的光芒，正因如此，世界才更加丰富多彩。
2003年，她作为当时宁夏地区唯一通过国家信息产业部呼叫中心专业技能认证人员，被推荐入职宁夏银行参与96558客服热线组建筹备工作，青春的梦想从此在这里起航。“满怀热爱，奔赴山海”可以说是对一个客服人执着坚守20年最贴切的诠释。
20年间，她亲身参与和见证了宁夏银行客服中心从无到有、从小到大、从单一电话呼入服务到当前集电话语音、文本客服、远程视频、外呼营销、风控监测及智能化服务等多元经营的发展历程，她也从最初负责招聘、培训和质检工作，到制度建设、精细化运营、系统迭代、规划编制和数字化转型发展等几乎所有的客服运营管理的岗位和工作，她也从一名普通员工一步步成长成为客服中心领导。
20年日复一日，她的努力与成绩得到了业界、总行及部门领导同事们的一致认可，先后十多次获得总行级先进工作者、优秀共产党员、系统建设攻艰之星、敬业之星等多项荣誉称号。在她成长的同时，也不忘发挥“传帮带”作用，培养了20多名战斗在总分支行各个岗位上优秀客服人，私底下大家都习惯亲切地称她为永远的“贾老师”。
多年来，她始终以“功成不必在我，功成必定有我”的使命感努力实践、用心付出。工作中，她主动思考，抢抓机遇、谋划长远。主笔撰写了累计10万余字的内部管理办法、操作流程、业务角本、应急管理等制度规程，构建了标准化运营、精细化管理、规范化服务及高效化培训等系列管理机制。
积极推动《客户服务中心2018-2021转型发展规划》有效落地，又主笔编写了《2022-2025发展规则》，提出数字化转型发展的新思路，为宁夏银行客户服务中心稳健发展奠定了坚实的基础。
先后在“宁夏金融论文”和“客户世界”等刊物发表《浅议商业银行客户满意管理的意义及其路径探析》《对宁夏银行客户服务中心未来发展的思考》《AI赋能的银行客服服务模式探析》《中小银行客户服务中心价值创造与实践探析》等多篇服务领域管理类文章，积极思考与探索银行服务领域业务未来发展方向。
02
匠心筑梦 追光前行绽放自己的光芒
“始于初心，臻于匠心”是她一直以来面对工作的态度。安静的外表背后藏着一股坚韧的倔强。20年来，用智慧成就梦想，用汗水浇灌希望。她立足岗位，潜心钻研银行业务，用扎实的业务技能、精益求精的态度和“持续小赢”的工匠精神不断支撑和激励着她逐梦前行，在自己喜爱的客服领域实现着一个又一个的目标与理想。
一件件细小的业务处理、一次次用心付出，换取了客户满意和领导同事们的肯定，她觉得这份坚守和付出是值得的，有价值的。
在客服运营管理岗位上，她始终保持一种“事无巨细，真诚才会赢”的服务精神，善于换位思考设身处地为客户解决疑难复杂问题，用执着沉淀和积累着自己，用真诚友善创造着一个又一个的感动和收获，客户感激送上“全心为民、行业典范”的锦旗。
聚焦客户体验和服务满意，组织完成全业务全流程改造，构建了简洁高效的服务体验，并按业务类型打造了“135秒/通”的“秒”级标准服务时长，精心推进完成《客户服务中心运营精细化方案》从1.0到3.0版本，打造了运营精细、服务高效、客户体验极佳的银行服务，擦亮了服务窗口，塑造了品牌形象。
在项目建设过程中，作为客服平台智能化升级项目业务组负责人，她潜心研究每一个业需与流程，测算每一个细小环节修改带给客户体验的变化。在“千人千面”智能语音导航业务流程设计中，对客户业务办理预判、场景推送、多卡客户首推场景逻辑及每笔业务操作时长等环节反复推敲，将自己置身于客户角色反复测试体验，“千人千面”智能语音导航打造了极简高效的敏捷操作和良好体验，在全国城商行开创先河，树立了标杆。
2019年作为主要业务骨干被选调到宁夏银行核心项目组，作为客服平台适应新核心改造项目的负责人，她牢记“进度服从质量，测试忠诚于用户”目标，始终以客户操作便利为出发点，认真分析和撰写了四万余字的业务需求和差异化分析报告，每天早到晚归超长时间工作，争分夺秒抢时间，盯进度，抓质量，克服测试过程中遇到的各种困难及疫情防控等不利因素，确保了客服平台各测试阶段提前达到或超出准出标准，高质量完成项目任务，工作得到项目组的认可，负责的客服平台被评为“优秀团队”和项目建设“优秀奖”。
03
躬身入局 用心践行“服务创造价值”理念
“用心追求卓越，服务创造价值”是宁夏银行客户服务中心的核心经营理念，也是一代又一代客服人笃行不怠的永恒追求。
伴随着系统和业务的深度融合，客户服务中心正在由成本中心向价值创造转型发展，并随着全媒体、智能化手段的应用，正在成为远程服务、获客、活客、留客的重要渠道。躬耕客服20年，贾芹芹不断加强学习，破除思想壁垒，萃取服务创造价值的新发展理念与方法，主动服务、躬身入局，用实际行动践行“服务创造价值”理念，推动工作开新局、谋新篇。
2003年起，累计组织人员深入广场、社区、乡村、学校等阵地开展不同主题的“金融知识义务宣讲”400余场次。
2021年起连续三年在中心内部创建“金融知识宣讲团”，组织广泛开展金融知识宣讲，践行社会责任，提高公众金融素养；开发《客户投诉预防及处理技巧》《卓越服务能力塑造》等课程，利用业余时间深入分支机构开展培训近90余场，助力网点服务能力提升，受到广泛好评；2021年率先创办“尊长专属”热线，并建立了系列“适老化”温馨服务场景，为60岁以上的老年客户提供了“一键直达”人工服务直通车，打造了更有温度的服务体验，擦亮了“适老化”服务的窗口。
“坚持转型发展，就是要努力把蛋糕做大，让团队更有价值，让员工更有获得感”。这是她坚定信心的转型发展目标。
近三年，在推进运营精细化作业的同时，她主动思考，锐意进取，在线上营销阵地领域不断寻求突破，持续扩大业务场景规模，培育线上电销团队，为全行业务发展赋能。
累计实现信用卡电销分期1.38亿元、信用卡M1逾期催收1.33亿元、激活信用卡1.6万张，贷后廉洁回访1.2万户，并持续扩大业务范围，将电销业务触角延伸至微银行绑卡营销、宁税贷、宁商贷等线上信贷领域。
随着电销业务场景的不断扩大，于2023年提出打造全行“线上营销中心”发展思路，建立了中心全员营销机制，组织全员以线上+线下、人工+智能开展线上获客、活客、留客全生命周期作业，推动价值创造转型深度发展。
04
率先垂范 奋战服务一线彰显巾帼本色
“苦干、实干、快干、巧干”是宁夏银行的执行文化，也是贾芹芹的行动指南。作为一名党员领导干部，她始终率先垂范、以身作则，团结带领广大干部员工务实苦干。
她不驰于空想，不骛于虚声，工作平凡却满腔热忱。身边熟悉她的人都知道，她有一个习惯就是一年四季每天至少提前1小时到岗上班，平时常态化加班加点工作，她常常打趣地说这样做是觉得自己不够聪明，是在“以勤补拙”。
中心转型发展4年来，每年一季度“赢在春天”竞赛活动期间，她积极作为、自我加压，在做好主责主业的基础上，主动对接联系企业、工厂、机关等单位，多次带领员工深入一线陌拜营销展业，周末带头加班奋战线上营销阵地，组织全员“线上+线下”齐发力，团队在存款、视频客服激活社保卡和信用卡发卡竞赛中均取得骄人业绩，她本人也曾获全行信用卡个人发卡二等奖。
“疫情防控”的特殊期间，她充分发挥党员领导干部的先锋模范带头作用，舍小家顾大家， 践行客服人“若有战、召必回”的誓言，用实际行动为金融服务贡献力量。先后多次组织紧急成立“疫情防控先锋队”，与先锋队成员共同坚守岗位连续奋战，与员工同吃同住、日夜坚守，最大限度地保障服务渠道畅通。
2022年10月在宁夏疫情最严峻的艰难时刻，她与“疫情防控先锋队”成员驻守单位长达一月之，密切关注并做好员工情绪安抚。生活中拙于厨艺的她，为了让值守员工吃好，在十分有限的条件环境下，她看着“小红书”学做连锅面、臊子面、熬“女神粥”，晚上陪员工一起聊天谈心以缓解疫情给大家带来的焦虑情绪……在那一段极其特殊而又艰难的时光里，她也偷偷哭过，但擦干眼泪后仍连续作战，团结带领大家同心聚力苦干实干，在区内大规模人员都被疫情封控的艰难日子里，她带领客服团队创造了呼入和外呼业绩不降反升的营销服务奇迹。
不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。能征善战的宁夏银行客服团队，拥有着无限工作热情，在平凡的岗位上，用“五心服务”和实际行动践行着服务于民的初心使命，得到全行上下和客户的肯定，在区内同业树立了标杆榜样。
“宝剑锋自磨砺出，梅花香自苦寒来”，在客服团队的凝心聚力和坚韧拼搏，宁夏银行客户服务中心近年先后获银川市青年文明号、宁夏金融团委区级青年文明号称号、自治区金融团工委五一劳动奖状、智能化升级项目分别在“第五届（2022）数字金融创新大赛”中获金奖、2022年“第三届中小金融机构数智化转型优秀案例”评选活动中获“数智化转型运营管理创新优秀案例”奖，2022年度城市金融服务优秀案例评选活动中获得“运营管理创新优秀案例奖”。“视频客服”激活社保卡和“宁掌柜”视频营业厅有效解决客户不能到网点办理业务的实际困难，获中小金融机构数智化转型优秀案例。
生命是一场花开，每一朵花，都有独特的魅力，每一份用心的付出都值得尊重。
20年平凡坚守，没有丰功伟绩，没有豪言壮语，唯有感恩心怀和默默地付出！在推进全行高质量发展的征程中，她用汗水承载希望，用智慧铸就梦想，在日复一日的平凡中，守护着客户服务的基石、转型发展的航向。
20年，7300天，175200个小时，这一串数字里承载了她最美的青春、最初的梦想和最真挚的热爱，前行中充满着力量，平凡中绽放着光芒，坚定而有力，温暖而永恒。
01
心之所向 梦想起航在热爱的岗位
每个人对于成功的定义都是不一样的，不同的人都拥有着自己独特的人生色彩与追求，不同的职业闪烁着各自的光芒，正因如此，世界才更加丰富多彩。
2003年，她作为当时宁夏地区唯一通过国家信息产业部呼叫中心专业技能认证人员，被推荐入职宁夏银行参与96558客服热线组建筹备工作，青春的梦想从此在这里起航。“满怀热爱，奔赴山海”可以说是对一个客服人执着坚守20年最贴切的诠释。
20年间，她亲身参与和见证了宁夏银行客服中心从无到有、从小到大、从单一电话呼入服务到当前集电话语音、文本客服、远程视频、外呼营销、风控监测及智能化服务等多元经营的发展历程，她也从最初负责招聘、培训和质检工作，到制度建设、精细化运营、系统迭代、规划编制和数字化转型发展等几乎所有的客服运营管理的岗位和工作，她也从一名普通员工一步步成长成为客服中心领导。
20年日复一日，她的努力与成绩得到了业界、总行及部门领导同事们的一致认可，先后十多次获得总行级先进工作者、优秀共产党员、系统建设攻艰之星、敬业之星等多项荣誉称号。在她成长的同时，也不忘发挥“传帮带”作用，培养了20多名战斗在总分支行各个岗位上优秀客服人，私底下大家都习惯亲切地称她为永远的“贾老师”。
多年来，她始终以“功成不必在我，功成必定有我”的使命感努力实践、用心付出。工作中，她主动思考，抢抓机遇、谋划长远。主笔撰写了累计10万余字的内部管理办法、操作流程、业务角本、应急管理等制度规程，构建了标准化运营、精细化管理、规范化服务及高效化培训等系列管理机制。
积极推动《客户服务中心2018-2021转型发展规划》有效落地，又主笔编写了《2022-2025发展规则》，提出数字化转型发展的新思路，为宁夏银行客户服务中心稳健发展奠定了坚实的基础。
先后在“宁夏金融论文”和“客户世界”等刊物发表《浅议商业银行客户满意管理的意义及其路径探析》《对宁夏银行客户服务中心未来发展的思考》《AI赋能的银行客服服务模式探析》《中小银行客户服务中心价值创造与实践探析》等多篇服务领域管理类文章，积极思考与探索银行服务领域业务未来发展方向。
02
匠心筑梦 追光前行绽放自己的光芒
“始于初心，臻于匠心”是她一直以来面对工作的态度。安静的外表背后藏着一股坚韧的倔强。20年来，用智慧成就梦想，用汗水浇灌希望。她立足岗位，潜心钻研银行业务，用扎实的业务技能、精益求精的态度和“持续小赢”的工匠精神不断支撑和激励着她逐梦前行，在自己喜爱的客服领域实现着一个又一个的目标与理想。
一件件细小的业务处理、一次次用心付出，换取了客户满意和领导同事们的肯定，她觉得这份坚守和付出是值得的，有价值的。
在客服运营管理岗位上，她始终保持一种“事无巨细，真诚才会赢”的服务精神，善于换位思考设身处地为客户解决疑难复杂问题，用执着沉淀和积累着自己，用真诚友善创造着一个又一个的感动和收获，客户感激送上“全心为民、行业典范”的锦旗。
聚焦客户体验和服务满意，组织完成全业务全流程改造，构建了简洁高效的服务体验，并按业务类型打造了“135秒/通”的“秒”级标准服务时长，精心推进完成《客户服务中心运营精细化方案》从1.0到3.0版本，打造了运营精细、服务高效、客户体验极佳的银行服务，擦亮了服务窗口，塑造了品牌形象。
在项目建设过程中，作为客服平台智能化升级项目业务组负责人，她潜心研究每一个业需与流程，测算每一个细小环节修改带给客户体验的变化。在“千人千面”智能语音导航业务流程设计中，对客户业务办理预判、场景推送、多卡客户首推场景逻辑及每笔业务操作时长等环节反复推敲，将自己置身于客户角色反复测试体验，“千人千面”智能语音导航打造了极简高效的敏捷操作和良好体验，在全国城商行开创先河，树立了标杆。
2019年作为主要业务骨干被选调到宁夏银行核心项目组，作为客服平台适应新核心改造项目的负责人，她牢记“进度服从质量，测试忠诚于用户”目标，始终以客户操作便利为出发点，认真分析和撰写了四万余字的业务需求和差异化分析报告，每天早到晚归超长时间工作，争分夺秒抢时间，盯进度，抓质量，克服测试过程中遇到的各种困难及疫情防控等不利因素，确保了客服平台各测试阶段提前达到或超出准出标准，高质量完成项目任务，工作得到项目组的认可，负责的客服平台被评为“优秀团队”和项目建设“优秀奖”。
03
躬身入局 用心践行“服务创造价值”理念
“用心追求卓越，服务创造价值”是宁夏银行客户服务中心的核心经营理念，也是一代又一代客服人笃行不怠的永恒追求。
伴随着系统和业务的深度融合，客户服务中心正在由成本中心向价值创造转型发展，并随着全媒体、智能化手段的应用，正在成为远程服务、获客、活客、留客的重要渠道。躬耕客服20年，贾芹芹不断加强学习，破除思想壁垒，萃取服务创造价值的新发展理念与方法，主动服务、躬身入局，用实际行动践行“服务创造价值”理念，推动工作开新局、谋新篇。
2003年起，累计组织人员深入广场、社区、乡村、学校等阵地开展不同主题的“金融知识义务宣讲”400余场次。
2021年起连续三年在中心内部创建“金融知识宣讲团”，组织广泛开展金融知识宣讲，践行社会责任，提高公众金融素养；开发《客户投诉预防及处理技巧》《卓越服务能力塑造》等课程，利用业余时间深入分支机构开展培训近90余场，助力网点服务能力提升，受到广泛好评；2021年率先创办“尊长专属”热线，并建立了系列“适老化”温馨服务场景，为60岁以上的老年客户提供了“一键直达”人工服务直通车，打造了更有温度的服务体验，擦亮了“适老化”服务的窗口。
“坚持转型发展，就是要努力把蛋糕做大，让团队更有价值，让员工更有获得感”。这是她坚定信心的转型发展目标。
近三年，在推进运营精细化作业的同时，她主动思考，锐意进取，在线上营销阵地领域不断寻求突破，持续扩大业务场景规模，培育线上电销团队，为全行业务发展赋能。
累计实现信用卡电销分期1.38亿元、信用卡M1逾期催收1.33亿元、激活信用卡1.6万张，贷后廉洁回访1.2万户，并持续扩大业务范围，将电销业务触角延伸至微银行绑卡营销、宁税贷、宁商贷等线上信贷领域。
随着电销业务场景的不断扩大，于2023年提出打造全行“线上营销中心”发展思路，建立了中心全员营销机制，组织全员以线上+线下、人工+智能开展线上获客、活客、留客全生命周期作业，推动价值创造转型深度发展。
04
率先垂范 奋战服务一线彰显巾帼本色
“苦干、实干、快干、巧干”是宁夏银行的执行文化，也是贾芹芹的行动指南。作为一名党员领导干部，她始终率先垂范、以身作则，团结带领广大干部员工务实苦干。
她不驰于空想，不骛于虚声，工作平凡却满腔热忱。身边熟悉她的人都知道，她有一个习惯就是一年四季每天至少提前1小时到岗上班，平时常态化加班加点工作，她常常打趣地说这样做是觉得自己不够聪明，是在“以勤补拙”。
中心转型发展4年来，每年一季度“赢在春天”竞赛活动期间，她积极作为、自我加压，在做好主责主业的基础上，主动对接联系企业、工厂、机关等单位，多次带领员工深入一线陌拜营销展业，周末带头加班奋战线上营销阵地，组织全员“线上+线下”齐发力，团队在存款、视频客服激活社保卡和信用卡发卡竞赛中均取得骄人业绩，她本人也曾获全行信用卡个人发卡二等奖。
“疫情防控”的特殊期间，她充分发挥党员领导干部的先锋模范带头作用，舍小家顾大家， 践行客服人“若有战、召必回”的誓言，用实际行动为金融服务贡献力量。先后多次组织紧急成立“疫情防控先锋队”，与先锋队成员共同坚守岗位连续奋战，与员工同吃同住、日夜坚守，最大限度地保障服务渠道畅通。
2022年10月在宁夏疫情最严峻的艰难时刻，她与“疫情防控先锋队”成员驻守单位长达一月之，密切关注并做好员工情绪安抚。生活中拙于厨艺的她，为了让值守员工吃好，在十分有限的条件环境下，她看着“小红书”学做连锅面、臊子面、熬“女神粥”，晚上陪员工一起聊天谈心以缓解疫情给大家带来的焦虑情绪……在那一段极其特殊而又艰难的时光里，她也偷偷哭过，但擦干眼泪后仍连续作战，团结带领大家同心聚力苦干实干，在区内大规模人员都被疫情封控的艰难日子里，她带领客服团队创造了呼入和外呼业绩不降反升的营销服务奇迹。
不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。能征善战的宁夏银行客服团队，拥有着无限工作热情，在平凡的岗位上，用“五心服务”和实际行动践行着服务于民的初心使命，得到全行上下和客户的肯定，在区内同业树立了标杆榜样。
“宝剑锋自磨砺出，梅花香自苦寒来”，在客服团队的凝心聚力和坚韧拼搏，宁夏银行客户服务中心近年先后获银川市青年文明号、宁夏金融团委区级青年文明号称号、自治区金融团工委五一劳动奖状、智能化升级项目分别在“第五届（2022）数字金融创新大赛”中获金奖、2022年“第三届中小金融机构数智化转型优秀案例”评选活动中获“数智化转型运营管理创新优秀案例”奖，2022年度城市金融服务优秀案例评选活动中获得“运营管理创新优秀案例奖”。“视频客服”激活社保卡和“宁掌柜”视频营业厅有效解决客户不能到网点办理业务的实际困难，获中小金融机构数智化转型优秀案例。
生命是一场花开，每一朵花，都有独特的魅力，每一份用心的付出都值得尊重。
20年平凡坚守，没有丰功伟绩，没有豪言壮语，唯有感恩心怀和默默地付出！在推进全行高质量发展的征程中，她用汗水承载希望，用智慧铸就梦想，在日复一日的平凡中，守护着客户服务的基石、转型发展的航向。
面对未来，她的步履更加坚定，满怀信心继续奔赴在自己热爱的工作岗位上，脚踏实地，勇毅前行！