对于服务行业而言，常常被投诉是家常便饭，想要更好的处理投诉更是难上加难。其实我们只要分析出客人要投诉的原因，那么处理起来就比较方便了。

那么客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。

本文将从心理学的角度来解析一下投诉客户行为。

委屈型投诉行为

客户投诉时一般音带苦楚，先诉说自己的委屈，然后反映问题。有的客户的确是因受到不公正的待遇或无根据的刁难，再加上遭遇有些工作人员的不作为等，使他们的委屈和不平衡心理更加扩大和突出；

有的客户则是因为自身心理承受力相对偏弱，对于一般的挫折或是不公平待遇难以接受，并会感到无限的委屈，在无法得到倾诉时，最终走上投诉之路。

相应的处置策略是：