在情绪劳动繁重的客服行业，较高的流失率是客服行业的一大现象，罗列各种原因，其中主要的一条就是现在接线客服普遍年纪都是90后，甚至95后已开始成为了客服主力军，这些员工棱角分明，情感丰富，当面对客户的一些负面情绪和负面行为时，自我情绪很难调整和排解，就会产生工作压力，从而离职。所以除了客户的情感需求需要被关注以外，员工的情绪更是企业需要关注的一个重点。

现在很多公司已经在给在职员工开设情绪管理课程，缓解已存在的情绪压力，其实对于刚入职的新员工，预防新客服的情绪压力产生更为重要，因为脱离培训期进入班组的新员工更容易由于环境的变化从而遇到情绪方面压力，所以刚进班组的新员工更容易离职，如果能将情绪管理的课程提前，是否可以减少新员工的一些不适应感，从而减少离职呢？

接下来我们就一起来探讨如何做预防性的情绪压力缓解。

先给大家讲个故事：笔者所在公司有一个小姑娘在培训期时非常活跃，但是进入班组不到一个月就有了离职的倾向，因为她对于用户的谩骂和指责特别在乎，不管是工作还是在生活中，耳边经常回想用户刺耳的声音，因此情绪低落，开始抵触工作，一拿起耳机就害怕，头脑中想到的就是用户的负面情绪和行为。她不明白自己已经很努力了，为什么换来的都是抱怨和指责，觉得这份工作很让她痛苦，但家里人不理解她不希望她离职，所以不知道怎么办才好。于是，她找我来倾诉。

我告诉她，其实工作并没有那么糟，只是她把自己的焦虑放大了。在教了她一些放松训练方法后，我给她给他举了个例子：

"假如有一天，你到公园的长凳上休息，把你刚买的一束花放在长凳上，这时候走来一个人，径直走过来，坐在椅子上，把你的花压坏了。这时，你会怎想？"

"我肯定很气愤，他为什么不看一下就坐下，破坏了别人的东西。"小姑娘说。
"那我就告诉你，他是个盲人，你又会怎么想呢？"我继续问。
"哦--原来是个盲人。他肯定不知道长凳上放有东西！"她想了一下，接着说，"幸好在只是放了一束花，要是油漆或是什么尖锐的东西，他就惨了！"
"那你还会对他愤怒吗？"我问。
"不会了，他是不小心才压坏的嘛，盲人也很不容易的。我甚至有些同情他了。"

我会心一笑："同样的一件事情--他压坏了你的花，但是前后你的情绪反应却截然不同。你知道是为什么吗？""可能是因为我对事情的看法不同吧！"对事情不同的看法，能引起自身不同的情绪。很显然，让我们难过和痛苦的，不是事件本身，而是对事情的不正确的解释和评价。

这个解释想必有些学心理学的同仁都有点熟悉，这就是心理学教材上的第一个情绪管理工具就是情绪合理情绪疗法，其核心理论又称ABC理论，A（Activating events）——诱发性事件；B（Beliefs）——由A引起的信念（对A的评价、解释等）；C（emotional and behavioral Consequences）——情绪的和行为的后果，它是由美国著名心理学家艾利斯于20世纪50年代创立，认为引起人们情绪困扰的并不是外界发生的事件,而是人们对事件的态度、看法、评价等认知内容,因此要改变情绪困扰不是致力于改变外界事件,而是应该改变认知,通过改变认知,进而改变情绪（如图1）。