通话时长是客服中心能效管控的一项指标，但是对其如何管理，却充满着争议。这主要是因通话时长与客户诉求一次解决率、服务满意率、质检成绩等其他重点指标存在一定制约关系，管控通话时长给座席带来一定心理压力，如果匆匆结束通话，也会造成客户的不良感知。但从另一角度讲，通话时长是能效管控的重要指标，是成本控制、劳动生产率提升的关键要素，快速专业的解决问题会更好地提升客户感知。下面对该问题进行剖析。
01
通话时长与相关指标关系

图1展示了某客服部门座席的通话时长与人工服务满意率、客户诉求一次解决率之间的关系。可看出通话时长与满意率、诉求解决率之间不是负相关关系，满意率与诉求解决率在通话时长为150s的左右两侧分布较为均衡。超过150s后，通话时长的增加并没有带来相应满意率和诉求解决率的增长。

通过比较时长较短和较长的座席对同一业务的录音发现，短时长座席在提问先后次序、话术组织、安抚技巧、业务熟悉程度等方面存在优势，这些优势可以通过培训宣贯得到推广。
02
通话时长的管控思路

通话时长的管控重点在于管理导向是否与座席、客户需求相一致。目前有些客服中心采取计件制薪资计算方式，由服务量决定绩效，这间接对通话时长提出了要求；有的客服中心采用综合评价模式决定绩效，通话时长或话务量在绩效中占有一定比重，这种情况下，通话时长目标值设定和绩效占比很关键，直接影响座席感知和服务水平。

总体来说，通话时长更多地是一个过程性指标，而非结果性指标，客户需要简洁专业的服务，而不是通话时长跟业务流程、知识支撑、座席业务能力、话术组织、安抚技巧、服务习惯、服务意识等有关，如业务流程过于繁琐，造成通话时长居高不下，但是怎样发现这些问题，并针对性地解决问题，需要明确具体思路。根据该指标的管理经验来看，主要分为：（一）多维度数据分析；（二）具体问题定位；（三）制定改进措施；（四）措施推广；（五）效果追踪，五个阶段（如图2）。