客户中心的排班工作类似于完成一个多维度的数据排列，这个数列中既组合了客户的经济活动轨迹，又组合了客服中心运营规律。
客户中心作为向客户提供7*24小时服务的窗口，对外满足客户问题被全天候、全渠道接起的同时，对内要满足员工需求，让员工满意。为了这项看似简单，实则极其复杂的系统工程，排班师们反复斟酌，煞费苦心。如何在正确的时间布放足够的人力，排班师不仅需要细心，还需要考虑一些出其不意的因素。

1“简单背后的不简单”

在排班这个数列游戏中，“固定要求+规律排布”构成了班次和人力排布的基本框架。

（一）“固定要求”
我们首先要了解哪些是“固定要求”。比如，为了在高强度的话务工作节奏下保证员工获得足够的休息，员工平均每月排班天数不超过20.8个工作日，连上不超过4天，连休不超过2天。类似的“固定要求”还有很多，诸多的“固定要求”就构成了排班的第一优先级，被首先“钉”在排班表中。接下来，排班师们就对剩余的员工和工作时间进行“随机配对”，所有员工在周期内的工作和休息时间就“跃然纸上”了。

实际上，一个完整的排班远不止如此，随机配对所获得的结果千差万别，绝大多数结果都不能满足运营和人力需求，这就需要排班师根据运营规律进行统筹安排。

（二）“规律排布”
1、“业务量，人类活动规律的集中体现”
客户中心的业务量进线规律是人类活动的集中体现，从清早7 点开始，业务量与阳光一起上升，到了上午10时许达到顶峰，傍晚随着太阳的落山而逐渐减少，到了凌晨到达低点。排班师们根据长时间以来摸索的规律，充分考虑每日、每周、每月的业务量波动，春节、国庆长假人们出游导致的业务量低谷，甚至“开学季”、“圣诞节”、“情人节”前的一波小高峰，不断修正业务量和人力的拟合程度，将客服人力均衡分布在每天的不同时段，减少运营高峰带来的业务压力，保障较好的客户体验（图1）。