36.5°是海尔客服数字化的温度

　　数字化时代，用户需求越来越个性化，场景体验越来越多元化，AI智能、物联网等技术也不断渗透到用户全生命旅程的各个环节，在这一变革趋势下，服务和体验成为企业高质量增长的核心竞争力。

　　对于客服行业而言，以海尔客服中心为代表的智慧场景客服的出现，使得“客户服务”这一常规工作正在由“服务中心”转化为“体验中心”。海尔自创立之日起就坚持“真诚服务到永远”的价值观，海尔客服中心也在这一理念的指导下不断突破创新，从关注交易量，到关注用户、关注用户体验，赢得了用户的信赖与支持，成为海尔的核心竞争力之一。

　　36.5°的服务温度刚刚好的温度

　　数字化伊始，客服中心总是尝试用智能自助的方式解决问题。这样的方式虽然降低了企业成本，却让用户迷失在层层语音播报中，操作时间长，问题却仍得不到解决，尤其对中老年人群体的服务极不友好，智能客服成为了让老年人难以跨越的“数字鸿沟”。

　　当下，用户对客服的期望更多的是“即需即响应”和“费力度最低”，一方面，我找客服的时候，希望客服第一时间响应；另一方面，在解决问题的过程中，希望客服能懂我，沟通不费劲。而在这两点上，海尔客服中心毫无疑问走在了前面。

　　一位67岁的海尔用户王先生致电海尔客服热线咨询业务，即时就进入人工服务，并顺利解决问题。这样的结果源于海尔客服提供的“无障碍”接通人工客服的老年人专属服务计划。便捷服务的背后，是依托智能识别技术，自动识别出老年用户，并能识别出用户进线的意图，为其提供无障碍快速接入人工服务，无需再经过语音操作环节。

　　“不到1分钟客服就帮我解决了问题，非常方便。”这一高效体验得到了王先生的交口称赞。不仅如此，海尔客服还为老年人用户提供一对一指导，让他们也学会使用智能手机报装报修，快速融入数字化生活中。

　　如果服务有温度，那么36.5°大概就是人工客服的温度，刚刚好的温度，能感知用户需求，与用户共情并解决问题，这才是真正意义上的智慧场景客服，不只是简单的人工智能。

　　多场景智能预判客服界的最强大脑