近日，邮政业消费者智能语音申诉系统在安徽省邮政管理局申诉中心上线试运行。

　　该系统由安徽省邮政管理局与科大讯飞股份有限公司合作开发，运用智能语音识别技术，将用户诉求自动生成工单，实时反馈至相应企业，再根据处理结果自动向客户反馈，实现申诉处理全流程的智能化、无人化，进一步提升申诉受理接通率。系统自上线试运行以来，日均处理率近50%。

　　A.I.破解邮政快递业监管困境

　　数据显示，近年来中国快递发展保持着稳中向好、持续发展的良好态势，人们对于邮政快递业的服务申诉需求也在逐年增加。运用数字化技术进行邮政快递业监管、运营，巩固服务消费领域的成果已是如箭在弦。

　　去年5月，国家邮政局与科大讯飞签署战略合作协议，根据协议内容，双方紧密合作，依托各自的技术、管理和资源优势，合作开展邮政业人工智能技术研发、成果推广、科研平台建设等工作，旨在降低邮政快递企业运营成本，提升邮政管理部门监管效能，加快推进邮政业数字化高质量发展。

　　同年9月，随着双方合作不断深入，安徽邮政管理局对加快自身监管数字化转型意愿十分迫切，科大讯飞了解到因12305申诉热线服务安徽用户的人工客服数量十分紧张，省局一些传统客服的困境亟待技术的破局：

　　人工客服仅能提供一对一服务，在咨询高峰期对用户来电响应迟缓或缺失；人工客服在节假日、夜间等非工作时间无法给予用户实时响应；在用户来电中，如申诉工单处理进度查询等机械性、重复度高的问题，占用了客服的大量服务时间，导致一些个性化答疑未能及时满足……

　　为全省邮政快递业监管降本增效

　　经过一系列实地调研与准备工作，科大讯飞及时响应需求，决定以12305热线为突破口，打磨业务知识与流程，历经不到一个月时间便完成了智能申诉系统建设，并于今年3月18日正式上线。

　　智能申诉系统自上线试运营以来，实时响应用户来电，实现7*24小时服务接待，用户随时随地可获得完善的客服服务。通过数据统计，一天中有76%的用户来电由语音机器人进行接待，系统运营释放了大量的人力与资源，不仅提升了申诉受理接通率，更提高了人工处理复杂申诉业务的工作效率。