2019年底，一场山火席卷澳大利亚新南威尔士州，当地服务中心的联络中心遭受前所未有的挑战：成千上万个电话、短信和电子邮件在短时间内通过Genesys Cloud™平台大量涌入，为了妥善应对这一棘手的问题，新南威尔士州服务中心专门成立了工作小组来处理与山火相关的客户来电。

　　该小组负责处理因大火而失去家园或工作的人们的医疗问题、临时住房选择、经济援助等一切事宜。由于这些来电问题的特殊性，同理心和理解在处理每次交互时必不可少。