“您好，欢迎致电北京轨道交通路网乘客服务热线，我是智能语音机器人……”从3月31日起，北京96123热线正式上线试运行，与其他交通咨询热线不同的是，它还推出智能机器人语音客服。记者从北京市交通委、北京市轨道交通指挥中心了解到，上线一周以来，96123热线共接通乘客来电1.6万余通，其中智能机器人语音客服日均受理咨询500通。

　　一个电话可咨询北京轨道全路网相关信息

　　“某某线的末班车时间是几点？如果卡着这一班车去换乘别的线路还来得及吗？”“节假日期间运行班次有调整吗？”“某某车站的无障碍电梯在哪个出入口？”如今，手机导航软件和各种信息服务正在不断完善，但乘客乘坐地铁出行时还是会遇到多种问题需要客服解答。

　　客服热线是广大乘客获取轨道交通相关信息的最主要渠道之一，但在北京轨道交通系统中，有多家地铁公司共同运营，其客服热线也是各自独立的，如果不清楚相关线路的运营归属，往往需要拨打两次电话才能联系上相关企业。

　　为进一步提升轨道交通运营服务水平，向乘客提供更为便捷、高效的热线咨询服务，北京轨道交通率先将原互联网票务服务热线96123与京港地铁公司客服热线63988622、轨道运营公司客服热线87837266进行整合，升级为北京轨道交通路网乘客服务热线96123，于2021年3月31日上线试运行。

　　升级后的96123服务热线可受理北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询服务，与北京地铁服务热线96165共同为乘客地铁出行答疑解难。

　　智能机器人语音客服减轻了人工压力

　　值得一提的是，整合升级后的96123热线在提供人工客服的基础上，还推出智能机器人语音客服，主要受理关于乘车线路及票价查询。据介绍，“智能机器人语音客服”上线至今日均受理咨询500通，一定程度上减轻人工客服的压力。目前正在不断加强智能机器人训练以及丰富知识库，力求提供更好的咨询服务。