亚马逊创始人贝佐斯曾说过，“在线下世界，如果一个客户不满意，他会告诉6个朋友。在互联网世界，他会告诉6000个人。”随着互联网的发展，消费者之间的关系互联正击穿以前人与人之间的圈层链，消费者的声音被放大。某调查数据显示，75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为；超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。

显然，客户服务质量在一定程度上决定了企业的运营效果及销售业绩，提高整体客服水平，是企业增强市场竞争力的重要组成部分。但在传统客服体系中，存在这样一个悖论，企业提升服务质量必然会增加服务成本。更好的服务质量意味着需要更多的服务人员，随之而来的便是各项成本的增加。

呼叫中心的出现为企业改善客服，提升客户服务质量提供了新路径，但随着大数据、云计算、人工智能等技术的深入应用，传统的呼叫中心已经无法为企业提升服务质量、降低企业成本带来更多价值，而资源虚拟化、服务智能化的云呼叫中心成为新趋势。云呼叫中心不仅有效提升服务效率，大大节省各项成本，还可以改善售前沟通提升销售成功率，对提高售后服务体验、促成二次销售也有着重要作用。