01 行业背景

　　客户服务中心是金融企业服务客户的主要部门。起初，客户服务中心通过呼叫中心系统来集中处理客户咨询、投诉及办理金融业务。互联网兴起后，金融企业的官网和网上业务系统也成为客户服务的渠道之一。随着移动互联网的兴起，金融企业开始采用官方APP以及微信公众号等渠道辅助客户服务。但由于这些渠道是由不同的供应商提供，推出时间及操作界面等都存在差异，所以客服人员在具体操作时，使用不便，无形之中，效率低下，也给客户造成了糟糕的服务体验。

　　金融企业市场庞大，客户众多，随着业务的不断发展，客户咨询量越来越大，对客服人员的数量要求越来越多，对其服务能力要求亦越来越高。因此，金融企业客服人员成本不断增加。

　　近年来，智能语音技术逐渐成熟，语音识别和语义理解都达到了实用程度，这就为金融企业解决客服人员成本高问题提供了可行性。

　　网易出品的《2021顾客体验十二大趋势》行业调研报告中表明:76%的顾客期望商家了解他们的需求和预期，57%的顾客会因为竞争对手提供更好的体验而停止购买一个公司的产品或服务；72%的顾客会把他们的美好体验与他人分享，62%的顾客会把槽糕的体验与他人分享。由此可见，在服务至上的今天，优质的客户服务已成为金融企业赢得客户、占据市场，形成品牌溢价的关键因素。

　　在此背景下，金融企业客户服务系统亟需升级换代，需要依托人工智能、大数据、云计算等技术的来升级客服系统解决方案，以便智能高效，提升工作效率和服务质量。