呼叫中心智能化运营管理变革（一） - 综合运输服务发展专业委员会

呼叫中心智能化运营管理变革（一）

来源：时间：2021-04-07

　　呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。不难看出，呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程，而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯彻运营管理的全过程。

　　呼叫中心的运营管理平台则是指，包括：绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等功能模块（具体见下图），可以代替大量手工事务性工作，实现全过程“智能化”管理的工具平台。