呼叫中心从模型来说，ACD作为自动话务分配功能是一个非常重要的成熟概念，其含义就是充当一个业务组的概念，多个坐席可以登录到业务组，共同为某业务提供服务，当坐席登录该ACD队列时，同时支持技能的概念，就是说，如果在外线来话前传到该队列时指定了业务组技能，那么优先分配到满足技能的坐席，当这些坐席全忙时才分配到其他低技能坐席，实现了技能优先的概念。