【管理】如何激发客服内动力
来源: 时间:2021-03-25
一个人,混一天和努力一天是看不出差别的,一个礼拜可能也没啥变化,但是半年,一年后的差距就是肉眼可见的了,同一时间进公司的客服,有的半年不到可能就早早放弃了,而有的坚持过半年成为一名合格的客服,有的一年过去不过是一个熟练的老客服,而有的人可能已晋升到管理团队。一个人努力就得有动力,可是我们身体里住着一个小恶魔,总是在我们想努力的时候,拖我们后腿,让我们动力不足,最终放弃很多坚持,而一事无成。
说到激励客服动力,很多主管都会提出各种方案,但是大多方案,都只是围绕着绩效考核,和奖惩相关,而靠制度激发的客服,很容易成为流程化的机械客服。在海底捞那本书里提到,服务讲究制度与流程,可是制度与流程在保证质量的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位—大脑,而想要大脑运动,靠外在动力是远远不够的,得需要服务人员有源源不断的内动力,促使我们去做某件事的动机是否足够强大。
好在现在的心理学和神经科学在不断发展,做了各种实验,也提供给大家一种配方,来让我们可以指挥大脑“制造”动机。
而主管在日常工作中,也要及时发现和表扬客服的努力,不要一直抓着绩效第一,而是可以看见每个人的努力过程,比如哪个同学的数据提升了多少,哪个售后订单处理得漂亮,哪位客服又被顾客点名表扬了,这样大家才觉得任何事情,只要努力都有可能。种一棵树最好的时间是10年前,其次是现在,努力什么时候都不晚。
比如最近的讲师招募,很多主管其实都有想挑战的想法,但是又被各种顾虑绊着,总是觉得还没准备好,还没有做好一名专业培训老师的能力,那不去参加考核,哪知道自己差距在哪里呢?所以足够的内动力不光是大家以为的能力,更是对于一件事情的信心。
物质奖励总会有递减效应,所以主管不要忽略精神方面的奖励,比如好的聊天案例,可以在工作群里公开表扬,精心准备一份小礼物,或者一个月的双休日安排,都是非常棒的。奖励的内容不要一层不变,因为没有期待就缺乏激情,不确定性的奖励,才能激发分泌更多的多巴胺。
当一个客服,具备积极的成长心态,良好的自我感觉,并且适时的得到奖励,保持良好的多巴胺水平,那走向任何目标的道路上,都会动力满满,作为主管,绩效管理只是一种外动力,需要更好的激发客服的内动力。
说到激励客服动力,很多主管都会提出各种方案,但是大多方案,都只是围绕着绩效考核,和奖惩相关,而靠制度激发的客服,很容易成为流程化的机械客服。在海底捞那本书里提到,服务讲究制度与流程,可是制度与流程在保证质量的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位—大脑,而想要大脑运动,靠外在动力是远远不够的,得需要服务人员有源源不断的内动力,促使我们去做某件事的动机是否足够强大。
好在现在的心理学和神经科学在不断发展,做了各种实验,也提供给大家一种配方,来让我们可以指挥大脑“制造”动机。
成长心态
而主管在日常工作中,也要及时发现和表扬客服的努力,不要一直抓着绩效第一,而是可以看见每个人的努力过程,比如哪个同学的数据提升了多少,哪个售后订单处理得漂亮,哪位客服又被顾客点名表扬了,这样大家才觉得任何事情,只要努力都有可能。种一棵树最好的时间是10年前,其次是现在,努力什么时候都不晚。
任胜力
比如最近的讲师招募,很多主管其实都有想挑战的想法,但是又被各种顾虑绊着,总是觉得还没准备好,还没有做好一名专业培训老师的能力,那不去参加考核,哪知道自己差距在哪里呢?所以足够的内动力不光是大家以为的能力,更是对于一件事情的信心。
多巴胺
物质奖励总会有递减效应,所以主管不要忽略精神方面的奖励,比如好的聊天案例,可以在工作群里公开表扬,精心准备一份小礼物,或者一个月的双休日安排,都是非常棒的。奖励的内容不要一层不变,因为没有期待就缺乏激情,不确定性的奖励,才能激发分泌更多的多巴胺。
当一个客服,具备积极的成长心态,良好的自我感觉,并且适时的得到奖励,保持良好的多巴胺水平,那走向任何目标的道路上,都会动力满满,作为主管,绩效管理只是一种外动力,需要更好的激发客服的内动力。