昨天38女神节，一大早就有人敲门，原来是物业在挨家挨户的赠送鲜花，祝节日快乐，虽然只是一支康乃馨，但是老妈非常的开心，当时就想，客户体验真是深入到各行各业，而好的客户体验正来源于这些服务的细节。

对于客服岗位来说，客户最直接的购物体验，就来源于接待的客服会不会说话。很多时候，作为客服，应该属于最会说话的一群人，可是在实际的服务中，会发现不太会说话的客服比比皆是。

清早粉丝群里的主管们就在热烈的讨论，关于客服聊天质检的标准，有位主管分享了一个聊天案例。客服回复顾客：“如果觉得不合理，可以看别的链接呀”被质检组扣了分，但是客服不自知，觉得自己的回复并没有问题，但是作为更有经验的主管们，都觉得客服这句话的语气是有问题的，会让顾客误以为客服非常的不耐烦，让顾客自己看，或者爱买不买的潜台词。客服在接待过程中，如果忽略了这些说话的细节，会让顾客的购物体验大大打折。

语气词

电商客服主要靠打字聊天和顾客沟通，为了避免说话过于生硬，语气助词是不可或缺的，可是任何事情都有两面性，如果滥用语气助词，往往会适得其反，就如上文中的案例一样，对于客服来说，“呀”“啊”“嗯”这种语气助词，都是属于经禁用语，一如大家聊天中很不喜欢别人用“呵呵”一样，会让人感觉，非常的敷衍，不耐烦的服务情绪在里面。当然有些小伙伴会觉得委屈，自己平时说话就这样的，特别在一些区域的方言中，这些语气都很正常，但是放在客服服务的场景中是万万不合适的，哪怕有类似的口头禅也要学会克服。

服务场景中的语气助词，可以用比如“呢”“哦”这样更加委婉的语气，“好的呢”比“好的”要更加亲切和活泼，会让顾客在沟通的过程中，感受电脑那一端是一位热情服务的萌妹子，而不是冷冰冰的机器人客服。

表情包

除了语气助词，聊天过程中，表情也是少不了的，不管是旺旺自带的表情还是客服自己添加的表情包，在回复表情的时候，同样需要注意服务的场景，避免一些弄巧成拙的尴尬。

比如在一个售后服务场景，客服却发出一个调皮的表情图片，你觉得顾客会怎样想，八成会以为客服幸灾乐祸，觉得你在逗他玩呢；而有些“死亡表情”发出去就会破坏心情，旺旺最具代表的“死亡表情”莫过于图片这个微笑，很多客服喜欢在话术结尾加上微笑的表情，这个表情说是微笑更像假笑，很容易让人联想以前的热搜新闻，那种咧嘴假笑，瞬间变脸的高速收费员，所以客服在聊天过程中，尽量避免使用类似让人感觉不舒服的表情；还有一些有歧义的表情包，也需要慎用，很多妹子喜欢各种动物表情包，觉得小猫小狗都是蠢萌的代表，可是用的不好，却会让顾客误以为你有所指，以前就有店铺客服发小狗头的表情，让顾客投诉店铺客服是在骂人。友情提醒，在服务场景使用表情包，一切要以顾客的体验为主，顾客觉得有趣那是聊天润滑剂，反之就是各种花里胡哨，不专业的表现。

标点符号

一个句子总是会有标点符号，这种微小的服务细节，一样不会被优秀的客服所忽略，在正常的接待中，有两种标点符号是禁用的，“？”和“！”问号用不好，会有一种反问的语境，让顾客感觉自己在被客服质问，而感叹号，往往是一种命令式的口气，对于这种强压下的沟通方式，顾客自然会从内心拒绝客服。客服正常的表达句式，选择最简单的陈述句即可，如果拿不准该用什么样的标点符号，可以断句发出，什么标点符号也不用。但是提前整理好的快捷话术，包括店小蜜的回复话术，需要检查一下，是否不小心使用了不合适的标点符合，而改变了说话的语境，让顾客听着不那么舒服。

表达沟通，因为每个人的认知不同，很难达到百分百的完美，但是最起码可以规避大多数人不喜欢的这些，语气助词，歧义表情和不良语境，每一位客服在学说话的路上，都需要不断的打磨。是让顾客如沐春风，还是让顾客敬而远之，选择在于你。