transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos；东证代码:9715；总部：日本东京；总裁兼COO：奥田昌孝)正式提供“CESMOS”调查分析服务，该服务能够以顾客角度全方位地衡量顾客支持体验。transcosmos利用日本大型联络中心和数字营销的服务知识和经验，助力企业在跨联络渠道的顾客支持“流程”中创建顾客体验评价体系。通过传统的顾客满意度和“CES(Customer Effort Score，顾客费力度)”(*1)等衡量指标，创建仪表盘，从顾客角度以帮助企业全面优化顾客支持流程，以提高复购率为目标，促进顾客支持改善。

　　实时衡量跨渠道的顾客支持流程的必要性

　　近年来，使用人工智能和聊天机器人等数字化解决方案的跨渠道顾客支持服务不断发展，越来越多的顾客体验到跨渠道的客服支持“流程”，如咨询的初期阶段使用了常见问题咨询(FAQ)和聊天机器人服务，由于问题未得到解决，最终转接至人工电话客服等。

　　此外，在transcosmos开展的问卷调查中(*2)，由于费时间、无法/难以找到信息、互相推诿等负面的顾客体验，咨询流程的整体满意度与过去单一渠道的满意度相比，评分明显降低了20%以上。在沟通渠道多样化发展的今天，为了提升顾客体验、节省消费者的时间，并减少消费者的“麻烦”，提供“轻松”的顾客体验变得尤为重要。

　　今后，为了在数字化和多渠道化的发展趋势下进行顾客支持服务，企业不仅需要像以往那样对单一渠道进行评价并实施局部改善，还需要从“顾客角度”出发对跨渠道的顾客支持流程进行综合评价，寻求整体优化的方法，从而提供“轻松”的顾客体验。

　　“CESMO”概况