老板，客服部有话说
来源： 时间：2021-03-17
这个春天如约而至了，就像315晚会也能如期举办一样。
疫情尚未完全结束，但是对于我们生活的影响已经远没有那么大了。只是在每一个事件结束的时候，也是另外的一个开始-----结痂之后对于疼痛的遗忘的开始。
我们会渐渐的忘却疫情期间对于医护人员的感激和心疼，和平盛世会继续上演紧张的医护关系；也对依然守候在每个小区外面测体温的人视而不见了；也很少再有人认为快递小哥多么辛苦，甚至不愿意想象，如果没有顺丰和美团的坚持，上一个春天会是什么样子的。
甚至连我们自己，可能都快忘却去年的疫情期间，客服人如何在艰难中坚守，一如既往的把苦水留给自己，把微笑展示给社会一样。
所以，在这样的将忘不忘的时刻，客服部有必要说说心里话。而这次的倾诉对象，是公司的老板。尤其是那些只是把客服部当成是一个看不见贡献度只看的见成本的老板。
疫情期间网上流行着一个段子，要感谢给你工作的公司，理解你的老板，因为他为你抗下了所有。
是的，我们自然要感谢老板，但是也正因为这份感谢，我们才希望公司能够越来越好。而客服部，既然说我们是桥梁，我们自然就要把留在这座桥上的脚印和风景告诉公司。
桥的灵魂在于，来往通畅，不纠结。
所以我们今天不吐槽，我们只是想说说客服部的心里话。
如想听，不需要洗耳，给两分钟的时间就够了；如果不听，权且当我自说自话好了。
其实我们真正的困惑不是客户，而是：
1、 客户投诉我们的根本原因是其他部门提供的解决方案客户不认可；
2、 客户的问题回复不及时，不是我们不想回，而是其他部门没给我们；
3、 我们提出的任何要求，客服部的需求总是被排在最后；
4、 客户的大多数的谩骂，都是因为客户的合理要求却得不到解决；如果是因为很大的成本问题还好，关键是，很多问题仅仅是因为无人重视而已；
5、 其他部门根据他们的考量制定了我们应答的规则和话术，但是他们根本就不知道这些话术就是炸弹，只要我们说，客户就肯定炸；
6、 我们没有算过我们和其他部门工资的差异，我们只知道我们承受的压力和对于公司的贡献不比他们少。当然，如果您认为客户信息和反馈不重要，当我没说。
……
不是我们想说其他部门的问题，也不是我们都想把问题推出去，只是，我们希望客户能对公司的感受更好。私心就是，我们也少挨骂，客户满意度的指标更好提升而已吗。
所以为了实现这个目标，老板，请首先要相信，客户越来越聪明了，客户不仅仅是用脚投票的，他们即便不给你差评，下一次不来就好了吗。咱们公司的产品不是独一无二的，分分钟客户就会弃我们而去的。
苹果很牛，是因为他的产品向来是买方市场，但是全世界不是也就一个苹果吗？并且要知道就是因为在意客户的体验，才成就了今天的吧？
再有，客户的期望值越来越高了。而且他们的期望值是实实在在的，因为客户的这个要求，我们不实现，别的公司已经实现了啊。
而且跨行业比较的现象成为普遍。而我们最困惑的是，根本不知道在客户的手机上，我们公司APP旁边是哪一家公司的APP。而那个才是客户期望值的来源啊。
任何含糊其辞的话，任何想蒙混过关的解释，不单单是我们不好说出口，而是有些谎言一旦被拆穿的话，大家都会死的很难看的。
如果公司上下都能确定真正把客户放在心上，抱着足够的诚意去经营的话，相信我们的日子好过，公司的口碑也会越来越好的。
客户好，公司才会好，大家好才是真的好吧？
所以：
一、制定政策时，能不能听听客服部的话
毕竟，我们是用血泪来了解客户的。
客户对我们有哪里是不满意的，客户希望的是什么，甚至竞争对手是怎么做的，我们都是在客户的责骂甚至诅咒中获知的。
多么痛的领悟！可惜，被责骂淹没的话语，只能烂在了肚子里，不是我们不想说，而是无人听啊。
海底捞为什么做的好呢？海底捞的变态服务的那么多创新的想法还不是一线员工提出来的？因为她们最知道客户想要什么啊。
我们的员工也知道，可是谁听呢？
华为的“让能听得见炮火的员工做决定。”其中也有这样的含义吧。
能不能让其他部门的领导都来听听我们代表客户发出的声音？
有的公司每个月都有一个听音会，就是听客服的声音的啊，咱们公司可以有吗？
二、产品和流程是否可以更加客服化？
公司的很多决定都是由我们来执行的，但是有很多事情我们执行不下去啊。
很多拍脑门想出来的决定，纸面上非常漂亮，甚至完美。但是梦想是无法照进现实的。
现实中，客户的硬问题就可能推翻整个产品。
花了那么多的时间和精力做出来的事情，却不仅不能赢得客户的喜欢，甚至会激怒客户，实在是的得不偿失啊。
而公司的任何一个决定不单单需要我们来执行，而是需要客户来配合的。而如果能够征求一下我们的意见，至少会让很多产品死的好看一点吧。因为我们才是那个既了解客户也了解公司的人啊。
客服部，我们可以收拾烂摊子，关键是，吃一堑如果不能长一智，到底是谁的幼稚？
三、其他部门能配合一下我们吗
我们是联结部门，我们不是处理部门，很多事情我们都做不了决定，但是出了问题却是我们来承受的。尤其是客户的责骂，是我们在听，而且还要背负着很多的考核指标的。
在制定客户最容易炸掉的流程方面，在给予客户必要的回复和解决方案的时候，其他部门是否可以给我们足够的配合？不再让我们面对客户的责难哑口无言还要想办法让客户尽快挂电话？
四、我们想要授权……一点点就好
要相信我们的责任感，也要相信我们的专业性，更要相信人性的公平与正义。
我们的员工有足够的判断力和决策力，我们的管理也有着足够的精细化。可以给我们适度的授权，否则请示报告、批复……等等，一系列的流程不仅让客户不满，让员工受挫，还会增加公司的成本的。
五、看到我们的价值
客服中心不是万能的，但是没有客服中心是万万不能的。
虽然我们无法赚钱，但是只要客户对我们满意，当然就会购买我们的产品啊。那不就是我们想要的结果吗？
我们是成本中心，因为我们貌似赚不来钱，而且工资表上最大的一块也是我们的，但是，要看看我每个人分的可是一小块蛋糕啊。
再者，我们追求通话时长，不用说客户感受不好，连员工都抱怨，我们什么时候能好好为客户服务呢？
太在意成本伤害的可是客户啊。
疫情尚未完全结束，但是对于我们生活的影响已经远没有那么大了。只是在每一个事件结束的时候，也是另外的一个开始-----结痂之后对于疼痛的遗忘的开始。
我们会渐渐的忘却疫情期间对于医护人员的感激和心疼，和平盛世会继续上演紧张的医护关系；也对依然守候在每个小区外面测体温的人视而不见了；也很少再有人认为快递小哥多么辛苦，甚至不愿意想象，如果没有顺丰和美团的坚持，上一个春天会是什么样子的。
甚至连我们自己，可能都快忘却去年的疫情期间，客服人如何在艰难中坚守，一如既往的把苦水留给自己，把微笑展示给社会一样。
所以，在这样的将忘不忘的时刻，客服部有必要说说心里话。而这次的倾诉对象，是公司的老板。尤其是那些只是把客服部当成是一个看不见贡献度只看的见成本的老板。
疫情期间网上流行着一个段子，要感谢给你工作的公司，理解你的老板，因为他为你抗下了所有。
是的，我们自然要感谢老板，但是也正因为这份感谢，我们才希望公司能够越来越好。而客服部，既然说我们是桥梁，我们自然就要把留在这座桥上的脚印和风景告诉公司。
桥的灵魂在于，来往通畅，不纠结。
所以我们今天不吐槽，我们只是想说说客服部的心里话。
如想听，不需要洗耳，给两分钟的时间就够了；如果不听，权且当我自说自话好了。
其实我们真正的困惑不是客户，而是：
1、 客户投诉我们的根本原因是其他部门提供的解决方案客户不认可；
2、 客户的问题回复不及时，不是我们不想回，而是其他部门没给我们；
3、 我们提出的任何要求，客服部的需求总是被排在最后；
4、 客户的大多数的谩骂，都是因为客户的合理要求却得不到解决；如果是因为很大的成本问题还好，关键是，很多问题仅仅是因为无人重视而已；
5、 其他部门根据他们的考量制定了我们应答的规则和话术，但是他们根本就不知道这些话术就是炸弹，只要我们说，客户就肯定炸；
6、 我们没有算过我们和其他部门工资的差异，我们只知道我们承受的压力和对于公司的贡献不比他们少。当然，如果您认为客户信息和反馈不重要，当我没说。
……
不是我们想说其他部门的问题，也不是我们都想把问题推出去，只是，我们希望客户能对公司的感受更好。私心就是，我们也少挨骂，客户满意度的指标更好提升而已吗。
所以为了实现这个目标，老板，请首先要相信，客户越来越聪明了，客户不仅仅是用脚投票的，他们即便不给你差评，下一次不来就好了吗。咱们公司的产品不是独一无二的，分分钟客户就会弃我们而去的。
苹果很牛，是因为他的产品向来是买方市场，但是全世界不是也就一个苹果吗？并且要知道就是因为在意客户的体验，才成就了今天的吧？
再有，客户的期望值越来越高了。而且他们的期望值是实实在在的，因为客户的这个要求，我们不实现，别的公司已经实现了啊。
而且跨行业比较的现象成为普遍。而我们最困惑的是，根本不知道在客户的手机上，我们公司APP旁边是哪一家公司的APP。而那个才是客户期望值的来源啊。
任何含糊其辞的话，任何想蒙混过关的解释，不单单是我们不好说出口，而是有些谎言一旦被拆穿的话，大家都会死的很难看的。
如果公司上下都能确定真正把客户放在心上，抱着足够的诚意去经营的话，相信我们的日子好过，公司的口碑也会越来越好的。
客户好，公司才会好，大家好才是真的好吧？
所以：
一、制定政策时，能不能听听客服部的话
毕竟，我们是用血泪来了解客户的。
客户对我们有哪里是不满意的，客户希望的是什么，甚至竞争对手是怎么做的，我们都是在客户的责骂甚至诅咒中获知的。
多么痛的领悟！可惜，被责骂淹没的话语，只能烂在了肚子里，不是我们不想说，而是无人听啊。
海底捞为什么做的好呢？海底捞的变态服务的那么多创新的想法还不是一线员工提出来的？因为她们最知道客户想要什么啊。
我们的员工也知道，可是谁听呢？
华为的“让能听得见炮火的员工做决定。”其中也有这样的含义吧。
能不能让其他部门的领导都来听听我们代表客户发出的声音？
有的公司每个月都有一个听音会，就是听客服的声音的啊，咱们公司可以有吗？
二、产品和流程是否可以更加客服化？
公司的很多决定都是由我们来执行的，但是有很多事情我们执行不下去啊。
很多拍脑门想出来的决定，纸面上非常漂亮，甚至完美。但是梦想是无法照进现实的。
现实中，客户的硬问题就可能推翻整个产品。
花了那么多的时间和精力做出来的事情，却不仅不能赢得客户的喜欢，甚至会激怒客户，实在是的得不偿失啊。
而公司的任何一个决定不单单需要我们来执行，而是需要客户来配合的。而如果能够征求一下我们的意见，至少会让很多产品死的好看一点吧。因为我们才是那个既了解客户也了解公司的人啊。
客服部，我们可以收拾烂摊子，关键是，吃一堑如果不能长一智，到底是谁的幼稚？
三、其他部门能配合一下我们吗
我们是联结部门，我们不是处理部门，很多事情我们都做不了决定，但是出了问题却是我们来承受的。尤其是客户的责骂，是我们在听，而且还要背负着很多的考核指标的。
在制定客户最容易炸掉的流程方面，在给予客户必要的回复和解决方案的时候，其他部门是否可以给我们足够的配合？不再让我们面对客户的责难哑口无言还要想办法让客户尽快挂电话？
四、我们想要授权……一点点就好
要相信我们的责任感，也要相信我们的专业性，更要相信人性的公平与正义。
我们的员工有足够的判断力和决策力，我们的管理也有着足够的精细化。可以给我们适度的授权，否则请示报告、批复……等等，一系列的流程不仅让客户不满，让员工受挫，还会增加公司的成本的。
五、看到我们的价值
客服中心不是万能的，但是没有客服中心是万万不能的。
虽然我们无法赚钱，但是只要客户对我们满意，当然就会购买我们的产品啊。那不就是我们想要的结果吗？
我们是成本中心，因为我们貌似赚不来钱，而且工资表上最大的一块也是我们的，但是，要看看我每个人分的可是一小块蛋糕啊。
再者，我们追求通话时长，不用说客户感受不好，连员工都抱怨，我们什么时候能好好为客户服务呢？
太在意成本伤害的可是客户啊。
老板，如果您认为以上说的都没有道理，那就别纠结了，涨点工资就行。