芬芳三月，如歌巾帼。在驻马店有这样一群青春飞扬的年轻人，在2020年抗击新冠肺炎疫情的战场上，她们夜以继日地坚守在战“疫”第一线，用清晰的声音、亲切的话语，守护一条通畅的热线，传递群众呼声、解决群众难题，她们就是一支以娘子军为主力的特色队伍驻马店市12345政务服务便民热线。“三八”节前夕，驻马店市12345政务服务便民热线荣获2020年度 “全国巾帼文明岗”荣誉称号。

据了解，驻马店市12345政务服务便民热线中心现有员工183名，其中女性159名，占比86.9%。热线工作人员每天负责接听市民来电，接听内容包括求助、咨询、反映情况等各方面，并把市民的来电及时记录汇总，转到相关部门进行处理。自2019年以来，热线中心先后整合32条政务服务热线，实现“一号对外”，日均受理量超过1500件，按时办结率提升至98.38%，群众满意度提升至91.42%，两年来共受理群众诉求71.8万件，做到件件有着落、事事有回音。

2020年初，新冠疫情突发，驻马店市12345政务服务便民热线中心集体放弃春节假期，于大年初一全部返岗，并迅速成立了疫情防控工作组、青年突击队、党员突击队，集中学习掌握疫情防控应急知识，建立日报告制度，完善群众防疫诉求协调解决机制和处理流程。平时每天2000多个热线电话，疫情期间最高峰有13000通，她们以女性特有的温柔、细致，认真倾听百姓呼声，努力解决百姓难题，营造了融洽、和谐的工作氛围，她们在本职岗位上开拓进取、拼搏奉献、爱岗敬业的精神得到了大家的认可，撑起了热线工作的半边天。

12345政务服务便民热线办公室主任孟丽君告诉记者，在2020年全国309个地级市的12345热线综合排名中，驻马店市12345政务服务便民热线中心跃居全国第七位，并成功创建了省级社会管理和公共服务标准化试点。在疫情防控期间，热线中心率先在全省开通了心理服务专线，24小时不间断地为群众提供心理疏导服务，并协调开辟绿色通道，护送多名抗疫逆行者奔赴战斗一线，被省委省政府授予抗击新冠肺炎疫情先进集体荣誉称号。

孟丽君表示，驻马店市市长热线服务中心在此次获得全国巾帼文明岗的荣誉称号，既是肯定，也是激励，在接下来的工作中，市长热线服务中心的全体人员也将不断开拓创新，与时俱进，为热线发展贡献一份力量。