客服其实是用来生气的
来源： 时间：2021-03-10
每天用近二分之一的时间面对电脑屏幕，是一个合格社畜对互联网时代最基本的尊重。面前一个冰冷的页面，无不映射着置身热闹却仍旧孤独的现状。
满屏幕由0和1组成的机器语言，不断刺激着大脑中枢，唤醒内心在工作中持续相互交流的渴望。
如果一份工作可以不间断地和人打交道，带有温度的语言替代手指敲击键盘，那会是格子间里的福音？出于感性的判断往往会存在误差。
就像假期人们总要去旅游，穿越山和大海去未曾到过的地方体验未曾尝试的生活，结果只看到熟悉的人山人海。生活和工作就是座围城，外面的人想进去，里面的人想出来。当交流变成工作内容时，每个词句就附着了一丝痛苦，你只想变成一座孤岛。
将辞职邮件发送出去后，客服阿珍说出了上面的一番话。
为了避免这种紧张局面，平台通常会启用智（zhì）能（zhàng）客服为人工客服分担压力，但结果往往不尽如人意。
“英语服务请按1，障碍报修请按2......返回上一菜单请按0…… ”
智能客服吐字清晰，智商下线，一顿操作猛如虎，当然要选择接人工。一阵音乐等待后，当你以为马上就有客服接听了，传来人工……智能客服的甜美声音：“现在人工服务正忙，如需继续等待请按1。”当然，用户继续按了1，在连续听了三遍五遍，按了三遍五遍“1”后，用户理智的底裤终于被扒掉了，气愤值瞬间增至MAX。
人工智能的最高成果是自由和谎言——《机械姬》。
虽然已经做好了心理建设，但接通电话后，面对着比刚刚做了绝育的大型猫科动物还愤怒的用户，你很难不怂。
说完这句话，阿珍难掩白日惊梦的表情。
愤怒的情感让理智迷失，被智能客服调戏的用户，好不容易逮到了能听懂人话的人工客服，内心的情感终于有了宣泄的出口，解决问题的理性早已抛之脑后。
每一个客服都是优秀的剧本杀玩家，通过细心地提问和引导，从用户口中一点点还原出当前面对的情况，即便对面操着不知来自哪里的方言，疯狂质问你为什么听不懂人话，并且不给你完整发言的机会。
对于用户而言，和客服的激情对线几乎贯穿了每一次的通话。不管自己这边是火烧到了眉毛还是屁股，对方总是用一幅优雅的语调，和你反复确认已经说了八遍的情况。
“十分抱歉、没有办法、五星好评哦亲”的回答话术，无不挑逗着用户身体里来自祖安的第N人格。电话挂断了，愤怒下线了，理智的光辉又占领高地了，用户们终于领悟一条真理：客服生来就是让人生气的，而且似乎永远解决不了问题。
客服的自我修养
“但凡有一丁点玻璃心，我劝你远离客服这个行业。”阿珍的眼神里充满真诚，“真正的客服要敢于直面激情的用户，要敢于正视背锅的命运。客服一定要摆正自己的位置，用户希望你来解决问题，而你只是一个负责背锅的工具人。”
理想状态下，客服接通了用户的电话，倾听用户需求，和用户达到一种共情，一起喷公司辣鸡。在用户发泄情绪后，分分钟把问题解决，收获5星好评，从而达到用户、公司、客服三者和谐的圆满状态。
现实情况是，客服只有念工作手册上客服话术的权限，还要小心翼翼避免被用户投诉，就像戴着镣铐跳舞的艺术家。
“没有被投诉过的客服生涯是不完整的。按照员工手册操作，被投诉也是在替公司背锅，毕竟要对得起拿的工资。如果站在用户的立场去指责公司，那就是自己踩雷了，你所说的每一句话都会被录音记录在案。”
客服的价值，就是让用户发泄情绪，帮公司的服务和产品背锅。多年的客服生涯，让阿珍早已开悟。人是情绪化的动物，而客服工作要求去情绪化，放飞自我的情绪失控在所难免。
公司真的需要靠客服系统来解决和用户之间的问题么？别闹了，为什么一定要让用户满意，安心做好一个善于为公司背锅的工具人就完事了。
生气？认真你就输了，朋友。
公司客服系统的悖论
客服系统是公司重要的组成部分，但客服通常处于公司鄙视链的最底端。
程序员可以和产品经理可以因为上线时间在bug上达成一致，产品经理和运营在对接需求时也可以退一步海阔天空，但当客服的反馈消息弹出时，那就意味着又要添麻烦了。
每个环节都可以将客服的反馈添加到自己工作list的最底部，在工作不饱和时再进行处理。而另一端的用户不会一直等待，他们只会接受问题解决或没解决。
问题两端都在秀，中间客服在“挨揍”。
客服服务和用户之间的矛盾，本质上是投入和回报率的问题。
在以高科技产业为代表的互联网公司，客服系统则属于劳动密集型产业。没人否定客服工作的重要性，但问题是客服部门不能盈利而是增加成本。
一个业务再优秀的客服，他也不会为公司赚钱。既然不赚钱，就要想办法开源节流。资本永远追逐利益，硅谷的商业大佬们通常把客服业务外包出去，以求节省成本。
当一个苹果用户寻求客服服务时，经过漫长的转线，一声“哈鲁”，坐标在东半球的印度客服对他敞开心扉，不知道咖喱口味的英语是否符合用户的听觉。
“国内客服外包公司具备专业的服务技能，为什么表现还如此业余呢？”
一线客服权限小得可怜，不论是申请赔偿还是升级投诉。而增加权限，就意味着增加成本。阿珍总是能透过现象看到本质。
只要还有业务存在，投诉减少是不可能的。增加足够的客服就能满足用户的需求么？不一定，但每增加一个客服就意味着增加一份投入。
满屏幕由0和1组成的机器语言，不断刺激着大脑中枢，唤醒内心在工作中持续相互交流的渴望。
如果一份工作可以不间断地和人打交道，带有温度的语言替代手指敲击键盘，那会是格子间里的福音？出于感性的判断往往会存在误差。
就像假期人们总要去旅游，穿越山和大海去未曾到过的地方体验未曾尝试的生活，结果只看到熟悉的人山人海。生活和工作就是座围城，外面的人想进去，里面的人想出来。当交流变成工作内容时，每个词句就附着了一丝痛苦，你只想变成一座孤岛。
将辞职邮件发送出去后，客服阿珍说出了上面的一番话。
人工智能，让人智障
为了避免这种紧张局面，平台通常会启用智（zhì）能（zhàng）客服为人工客服分担压力，但结果往往不尽如人意。
“英语服务请按1，障碍报修请按2......返回上一菜单请按0…… ”
智能客服吐字清晰，智商下线，一顿操作猛如虎，当然要选择接人工。一阵音乐等待后，当你以为马上就有客服接听了，传来人工……智能客服的甜美声音：“现在人工服务正忙，如需继续等待请按1。”当然，用户继续按了1，在连续听了三遍五遍，按了三遍五遍“1”后，用户理智的底裤终于被扒掉了，气愤值瞬间增至MAX。
人工智能的最高成果是自由和谎言——《机械姬》。
虽然已经做好了心理建设，但接通电话后，面对着比刚刚做了绝育的大型猫科动物还愤怒的用户，你很难不怂。
说完这句话，阿珍难掩白日惊梦的表情。
愤怒的情感让理智迷失，被智能客服调戏的用户，好不容易逮到了能听懂人话的人工客服，内心的情感终于有了宣泄的出口，解决问题的理性早已抛之脑后。
每一个客服都是优秀的剧本杀玩家，通过细心地提问和引导，从用户口中一点点还原出当前面对的情况，即便对面操着不知来自哪里的方言，疯狂质问你为什么听不懂人话，并且不给你完整发言的机会。
对于用户而言，和客服的激情对线几乎贯穿了每一次的通话。不管自己这边是火烧到了眉毛还是屁股，对方总是用一幅优雅的语调，和你反复确认已经说了八遍的情况。
“十分抱歉、没有办法、五星好评哦亲”的回答话术，无不挑逗着用户身体里来自祖安的第N人格。电话挂断了，愤怒下线了，理智的光辉又占领高地了，用户们终于领悟一条真理：客服生来就是让人生气的，而且似乎永远解决不了问题。
客服的自我修养
“但凡有一丁点玻璃心，我劝你远离客服这个行业。”阿珍的眼神里充满真诚，“真正的客服要敢于直面激情的用户，要敢于正视背锅的命运。客服一定要摆正自己的位置，用户希望你来解决问题，而你只是一个负责背锅的工具人。”
理想状态下，客服接通了用户的电话，倾听用户需求，和用户达到一种共情，一起喷公司辣鸡。在用户发泄情绪后，分分钟把问题解决，收获5星好评，从而达到用户、公司、客服三者和谐的圆满状态。
现实情况是，客服只有念工作手册上客服话术的权限，还要小心翼翼避免被用户投诉，就像戴着镣铐跳舞的艺术家。
“没有被投诉过的客服生涯是不完整的。按照员工手册操作，被投诉也是在替公司背锅，毕竟要对得起拿的工资。如果站在用户的立场去指责公司，那就是自己踩雷了，你所说的每一句话都会被录音记录在案。”
客服的价值，就是让用户发泄情绪，帮公司的服务和产品背锅。多年的客服生涯，让阿珍早已开悟。人是情绪化的动物，而客服工作要求去情绪化，放飞自我的情绪失控在所难免。
公司真的需要靠客服系统来解决和用户之间的问题么？别闹了，为什么一定要让用户满意，安心做好一个善于为公司背锅的工具人就完事了。
生气？认真你就输了，朋友。
公司客服系统的悖论
客服系统是公司重要的组成部分，但客服通常处于公司鄙视链的最底端。
程序员可以和产品经理可以因为上线时间在bug上达成一致，产品经理和运营在对接需求时也可以退一步海阔天空，但当客服的反馈消息弹出时，那就意味着又要添麻烦了。
每个环节都可以将客服的反馈添加到自己工作list的最底部，在工作不饱和时再进行处理。而另一端的用户不会一直等待，他们只会接受问题解决或没解决。
问题两端都在秀，中间客服在“挨揍”。
客服服务和用户之间的矛盾，本质上是投入和回报率的问题。
在以高科技产业为代表的互联网公司，客服系统则属于劳动密集型产业。没人否定客服工作的重要性，但问题是客服部门不能盈利而是增加成本。
一个业务再优秀的客服，他也不会为公司赚钱。既然不赚钱，就要想办法开源节流。资本永远追逐利益，硅谷的商业大佬们通常把客服业务外包出去，以求节省成本。
当一个苹果用户寻求客服服务时，经过漫长的转线，一声“哈鲁”，坐标在东半球的印度客服对他敞开心扉，不知道咖喱口味的英语是否符合用户的听觉。
“国内客服外包公司具备专业的服务技能，为什么表现还如此业余呢？”
一线客服权限小得可怜，不论是申请赔偿还是升级投诉。而增加权限，就意味着增加成本。阿珍总是能透过现象看到本质。
只要还有业务存在，投诉减少是不可能的。增加足够的客服就能满足用户的需求么？不一定，但每增加一个客服就意味着增加一份投入。
“客户至上是永远正确的口号。当资本同时面对利益和上帝时，上帝就显得不那么重要了，让客服解决上帝的问题就成了一个悖论。”