在315来临之际，消费者投诉是客服人首要应对的热点内容，消费者在商品退货、换货、保修的过程中容易与商家产生纠纷，而客服人作为商家们的后备军，如何正确处理客户投诉？如何实时监管舆情并对舆情进行准确分析？作为一名优秀的客服人又有哪些心机管理工具应该提前知晓？

　　说服是投诉处理的本质

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，其中，售后服务问题占比最多，根据投诉性质，排名前三的分别为售后服务问题占28.37%、合同问题占25.11%、质量问题占20.65%。

　　315期间，售后服务是各大企业商家重点优化的痛点，针对客户投诉，请牢记说服是投诉处理的本质。投诉处理沟通的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。因此，认清自己和对方手中的筹码，并在沟通过程中采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势最大化，削弱对方的筹码影响，迫使对方做出最大限度的让步，是投诉双赢沟通的关键。