客户不满意发怒的时候应该怎么办？

——当然想怼回去？不对，我的职业操守，我的职业素养都不！允！许！小不忍则乱大谋。

——那我还想挂电话。

抱歉，你也不敢，今天挂电话了，明天早餐在哪里？买买买的钱哪里还？月底的绩效奖金在哪里？统统不存在了~~

所以今天跟随小编一起来聊聊投诉处理：

投诉定义：

客户投诉是对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，这种抱怨不是针对我们，而是针对公司的产品和服务。

产生投诉的根本原因：

有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉

没有人愿意承担错误及责任

蒙受金钱或时间的损失

问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

当然，客户对服务有争议是常态，毕竟每个客户都有不同的性格、喜好、问题和诉求，如果处理不好，就容易导致这种情况发生。

但是从整体而言，有些客户还是有些共性的特征的。如果我们掌握这类型客户的特点，则可以对症下药，减少客户不满意的次数，提升问题解决效率。

（一）

理智型、专业型客户

＜＜＜客户表现

有一定的背景，理智，熟悉移动业务，通常会自己披露身份。

高傲，难沟通。希望引起重视，得到认可。

说到你是他最大的需求和满足

需要赞美和满足 ，看清您的专业

很会引导您，通过各种方式达成自己的目的。

＜＜＜应对方法——关键词：赞美、专业、坦诚、能做什么

第一步：赞美他，让其感觉到受到重视。尽量迅速高效解决问题，征询对方的意见：您觉得怎么处理会好一些呢？

第二步：坦诚业务对于客户的优缺点，展示您的专业性，但同时不能让其有受挫；

第三步：暗示对方提出的要求比较难以满足；

最后：如果对方还是坚持——礼貌重复能做什么而非不能做什么

（二）

愤怒暴躁型客户

＜＜＜客户表现：脾气比较暴燥、易怒，稍不如意就情绪失控。

＜＜＜应对方法——关键词：调整自己的情绪状态、耐心友好、保持冷静。

1、要避免受到客户语言的影响，沟通过程中可以喝口水，深呼吸，让自己情绪放松一下。

2、不要直接反驳客户，要顺着客户的口气说话。如：您说的对，嗯嗯，好的。

3、表明自己解决问题的诚意，如“我愿意尽最大的努力帮助您的”，“让我们一起把问题愉快的解决，不知道可以吗”。

4、如果客户持续愤怒，要保持冷静，不能慌乱，积极主动灵活的寻求补救方案。

（三）

居高临下型客户

＜＜＜客户表现

要求领导来应答

展示自己与领导的特殊关系

表明自己的特殊身份

＜＜＜应对方法——关键词：主动查询、迅速告知、给客户 台阶

1、主动查询来话、工单记录

2、不要让客户复述问题

3、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况

4、 如客户有不当之处，也要让客户有台阶下，满足客户自尊心。

（四）

发泄抱怨型客户

＜＜＜客户表现

来电只为发泄自己的情绪，抱怨自己受到不公正待遇，以此释放和缓解心中不满。

＜＜＜应对方法—— 关键词：倾听、安抚、回归问题本质。

1、耐心倾听，不随便打断客户说话。

2、做好记录，适当的复述客户情感及客户遇到的事情，以安抚客户情绪。

3、回归到问题本身，引导客户解决问题。如“如果我是您，我也会有如此多的怨言，不如我们先积极把问题解决，这样会不会更好点呢”。

（五）

骚扰型客户（极少数）

＜＜＜客户表现

客户预期与从公司得到的结果相差过大，或客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害时，演变成报复心理。致电时问遍所有的问题，故意刁难，长时间不挂线。

＜＜＜应对方法—— 关键词：抓住主动权、赞美、适当提醒

1、把握电话的控制权，使之想挂电话。

2、赞美：感谢客户对我公司业务的关注

3、在适当的时候提醒客户理性看待问题

4、暗示：为客户提供其它的查询途径，以暗示客户结束电话。

5、通话中不存在服务质量时，且客户问题已多次详细解释的情况下，执行流程做好登记报备。

（六）

敏感型客户

＜＜＜客户表现

客户关注业务、关注社会热点、关注自身的权益（个人信息安全等），存在较大投诉风险。

＜＜＜应对方法—— 关键词：关注热点、灵活运用话术

1、自身要关注业务更新、社会热点、社会舆论对公司的导向等 ；

2、要及时掌握及灵活运用公司最新的应对政策及口径

以上是六大客户应对技巧，希望能对大家有所帮助。

其实，在客服，我们可以不用过分纠结客户是否在宣泄情绪，毕竟，客户不满意的理由千千万，如果我们过分较真，引起冲突，最后倒霉的还是我们。

所以，还不如多想想客户为什么会不满意、客户生气的点在哪里，客户的需求是什么？如何才能让客户不生气？