香港著名作家亦舒有句名言：世上任何职业靠的都是声、色、艺三件，缺一不可。而且这个排序第一是声（表达），第二是色（外型），最后才是艺（技术）。

提到“色”我首先想到的是演艺圈的明星图片，那我们就拿台湾艺人林志玲来举例。说“艺”，林志玲没有什么作品让人叫得上名的，说“色”，比她年轻漂亮的女孩子层出不穷。连她自己都说：“我想过我没有任何理由站在这个舞台上，我不是最漂亮，我不会唱歌、没有作品，可能是因为我个性比较完整。”

林志玲的“个性完整”就是通过高情商、会说话来体现的。这个“声”成就了林志玲在30多岁时脱颖而出，直到中年依旧人气不减。在《赤壁》的新闻发布会里，记者问她是否介意和梁朝伟的身高不相衬，而林志玲的回答巧妙地令人拍案叫绝。她说，“男人最重要的是气度，远胜于他的高度”，在场的梁朝伟也会心一笑。

我看过一篇分析92年出生的李佳琦为什么会火成了现象级的文章。

文章分析说：一个月薪6千的柜台小哥，3年来靠做淘宝直播起家，如今年入逾千万，一下子飞升了几个阶级，就是因为李佳琦的高情商、会说话。

同样是推销口红，其他网红说来说去不过是：“这个颜色显白”、“这个口红不容易沾杯”……唯独李佳琦能够营造一种人设、一种画面、甚至是故事情节感。

他有时会告诉大家：“这是王菲色，这是舒淇色，这是张曼玉色。”他将口红人格化的描述让观众可以脑补出一个完整形象。

他有时还会告诉大家：“这支口红适合用在年会庆典”“这支口红适合看演唱会用”“这支可以治疗失恋”“这支可以用于第一次约会”这些预设场景促使观众自我代入，忍不住想要尝试他所描述的体验。

比起“男生卖口红”的噱头，李佳琦 会说话更是种稀缺资源。这让李佳琦从6000名淘宝主播中脱颖而出。 

刚巧，前几天我还看到一个反面案例：4月7日北京凤凰联动文化传媒有限公司总裁张小波在微博中自曝遭遇银行柜员鄙夷，原本他只是想去银行调高一下借记卡转账额度，结果一怒之下把账上的几亿结构性存款全部转走了。据说这件事已经惊动了该银行的行长。

张小波的微博原文是这样描述他的遭遇的：现在有些银行柜台的工作人员还是要教育教育，前几天我去安贞附近一银行，想把借记卡的转帐额度从每天五百万上调一下，一个姓黄的与某著名演员同名的小伙子问：你想调到多高？我问：你们这最高可调到多少？他回：一个亿。我顺口回答：那就一个亿吧。这小伙子牛哄哄的劲上来了，鄙夷地看我一眼，用一种假声关心地问：够~吗？你奶奶个腿毛，一个亿不是你说的？我没一个亿？今天迅速将在他们行几个亿的结构性存款转走了。

这件事一下子能让4000多人转发、7000多人留言以及11万人点赞，估计就在这个反差较大的情绪化处理上。

我相信这位银行小伙子说句话的时候并没有如博主张小波所说的“牛哄哄的”也没有任何恶意，可能只是随口一问，其他客户或许就微微一笑而过，小伙子打死也没有想到他碰到一个真是“牛哄哄”的客户，不仅要把几个亿的资金转走，还写到微博上昭之天下，我估计小伙子肠子都悔青了：当时要是不脑残不嘴贱，不说那两个字该多好呀！

可惜这世间有很多种药，恰恰就没有后悔药。
有没有发现，在现实工作中象上面那位银行小伙子无心说错话的案例比比皆是：
1、
客  户：“我要拿铁，不要加牛奶。“
服务员：“没有不加牛奶的拿铁。”
2、
客  户：“为什么我还没有收到退款，都好几个星期了。”
服务员：你查一下是不是你填错单了。 
3、
客  户：“这批货我要得急，能不能先跟我发货？”
服务员：“我们要按公司规定来执行的。”
4、
客  户：“为什么我家手机信号不好？”
服务员：“因为近段时间太阳波长的较强，导致手机信号不好。”
客  户：“什么是太阳波长？”
服务员：“这你都不懂？”
这些话虽然没有故意让客户难堪或被动，但由于工作人员沟通的方式和思维方式的局限严重的影响了客户体验。
工作人员与客户之间的无效沟通总结一下大概有以下几种情况：
情况1、沟通方式简单粗暴，经常打断顾客表达，会让客户感受不到被尊重。
情况2、否定顾客的要求，最常使用的理由是“这是我们公司规定”。
情况3、不能提供或者无法提供有效的解决方案，只是告诉顾客已知的信息;
情况4、与客人争论对错，使用专业术语让客人听不懂你在说什么。
……
如果我们工作人员能站在服务精神的层面来看待如何客户沟通，这就很容易避免出现以上那些问题。

符合服务思维与客户沟通的方式，应该符合以下几个原则：

原则一：尊重而不谄媚，学会温和而坚定的表达自己
疫情期间复旦大学附属医院张文宏教授提议大家不要喝粥，让大家多喝牛奶、多吃鸡蛋。这番话遭到了不少人的攻击，说他崇洋媚外什么的。
张教授在一次公开会上说，“我知道很多人骂我，但是我还是要说家里的孩子不管长得胖、长得瘦，喜欢不喜欢吃东西，这段时间他的饮食结构，要超级重视。绝不要给他吃垃圾食品，一定要吃高营养、高蛋白的东西，每天早上准备充足的牛奶、充足的鸡蛋，吃了再去上学，早上就是不能吃粥。

张教授不卑不亢、有理有据的回应，既坚持了他自己的观点，也让异议者心服口服。

原则二：首问责任制，拒绝推卸责任或寻找借口
首问责任制是指对客户上门或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于职责范围内的事情，首先受到询问的同事要负责指引、介绍或答疑，不能以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
首问负责部门或工作人员能当场处理的要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
向对方说明原因，给予必要的解释；
将客人带到或指引到相关部门办理；
可用电话与相关部门联系，及时解决；

转告有关的电话号码或办事地点。

原则三：共情共理。学会站在客户的角度，为客户提供准确而易于理解的信息。
再拿张文宏教授在疫情期间的金句举例：“企业老板不用给我们捐东西。你们让员工在家里办公，隔离观察，还给人家发工资，就是对国家做贡献了。”

有网友说，因为疫情一直不开工，他真是担心自己一家人今后的生计问题，听到张教授的这番话，内心妥妥的被熨贴了，那份被理解、被关心让他感动得的无以言表。

原则四：保持开放的结局，给出可能的解决方案。
张文宏教授号召大家在家隔离，面对不同的人群，他所说的原因和理由都不一样。
面对大众，张教授说，“你在家里不是隔离，是在战斗啊！你觉得很闷，病毒也给你闷死啦。”
面对大学生，张教授说：“大家只要闷两个星期，少说话。语言少了，思想就出来了。所以，闷两个星期对广大的大学生，是很好的锻炼噢！”
面对小学生，张教授又说：“新冠病毒就像“魔鬼”，同学们在家闷两周，等医生把所有放出来的“魔鬼”都抓回去了，你们就可以出来了。“
张文宏教授之所以迅速火爆朋友圈，就是因为他的话语里蕴含着巨大的悲悯和对人性的洞察。
这些也都是我们做服务工作的同事应该掌握的技能。

德国心理大师说过,好的语言是可以触动人的灵魂的。
一个人的语言折射的是他内在的修养。

《淮南子主术训》里有句话：智欲圆而行欲方。这句话的意思是做人做事要讲究技巧学会变通，遇事圆活机变，但不能失正气、骨气和品德，在坚持原则的情况下学会变通。

“圆”指的是策略，是方法也是手段；“方”指的是目标也是做人的原则。一个人做事做人必须方中有圆，圆中有方，外圆内方。
所以沟通不在于你说了什么内容，而是对方接收到了哪些信息，换句话说：一句话不在于说什么，而在于用什么方式表达。

好好说话，让客户满意，让自己舒心！