近年来，随着移动互联网技术广泛应用，通过手机App、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，加之监管机构的推动，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求日益强烈，保险消费者对电子化回访的接受程度也越来越高。

　　在此背景下，国华人寿迅速响应，将监管要求与服务经验、国华技术相结合，在电子化回访、e动柜面、客服智能质检系统等方面推陈出新，利用科技手段赋能线上服务。

　　探索电子化回访“科技之路”

　　传统人工回访内容多、耗时长、客户接听电话时间不确定等诸多因素。国华人寿将监管通知与服务经验、国华技术相结合，上线“电子化回访”。

　　“电子化回访”是以智能手机为载体，客户通过收到含有回访链接的短信或通过登录官微在线回访模块，由投保人本人发起新单回访的一种新型服务模式。回访过程中为确保投保人本人接受回访，运用短信验证码、身份证信息比对、人脸识别、电子签名等有效技术手段，对接受电子化回访的客户身份真实性进行验证，客户完成回访问卷，由系统自动比对后完成回访的电子化业务流程。

　　创新型技术打破了传统人工回访的壁垒，整个回访流程只需要3分钟，轻轻松松，一键搞定。使回访更便捷、更高效，客户体验更佳。而通过多元化的回访服务，保护客户权益的同时兼顾客户体验，尽最大努力保护保险消费者合法权益。

　　在疫情期间，为切实落实疫情防控要求，为客户提供多元化、便捷的自助服务，国华人寿推动的电子化回访成功率26.8%，人工替代率20.4%。下半年，电子化回访成功率已突破70%。通过服务界面优化等创新举措，官网官微截至11月有效客户量为44.9万，是2019年底的3.46倍。

　　科技赋能e动柜面

　　在原有线上自助、电话受理、线下柜面的服务流程的基础上，国华人寿务整合运用音视频、人脸识别、个人信息鉴权、电子签名图像文字识别等技术，创新打造国华e动柜面线上服务模式。

　　目前，以“客户终端+安全认证+面对面服务”为主要特征的e动柜面服务平台已逐步投入使用，将实现客户“足不出户”即可完成保单服务，提升公司全渠道客户服务能力。

　　据了解，在国华e动柜面平台上，不仅可以办理在线贷还款、联系方式变更、更新证件有效期等，还可以办理其他复杂业务。客户可通过手机端进入平台自助办理，线上提交相关证件，系统自动智能审核，享受7*8小时专属客服在线面对面视频服务，线上解决客户疑问。

　　自2020年6月正式上线至2020年年末，该项目共上线16个保全项目，累计受理业务量32417件，线上转化率71.1%。