笔者在客户中心从事管理工作多年，亲历从纯语音的呼入、呼出到全媒体服务形式多样化，深刻认识到服务与营销已经高度融合，但多数机构从完全被动的服务到服务主动，再到服务营销的策划落地，并不是一件容易的事情。

下面就一家完全呼入型的企业如何尝试转型和寻找服务营销机会探讨服务营销的关键时刻掌握及实施落地。

一、呼入业务类型的分布和数据分析

以某财产保险公司呼叫中心为例，呼入业务类型有五大类，为出险报案、救援申请、投诉建议、业务办理（投保、批改、退保）、业务查询（保单、理赔、增值服务等查询），根据来电量占比分别为41.33%、7.70%、0.83%、20.53%及29.60%（图1）；在这所有业务类型中对客户的来电目的进行初步分析，尝试将呼入类型中占比合计50%的“业务办理”和“业务查询”加入邀请客户添加企业微信的话术，这是对客户进行服务营销的前提和入口。