客服的天职便是客户服务，是指一种以客户为导向，服务为根本的价值观。客户服务体系更是优秀企业的重要构成部分。尤其是在全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务质量比拼的时代亦不遥远。所以作为一个客服只有不断的提升自己的业务水平，追求更高的服务质量才能保障自己的竞争力，才能在众多的挑战者中脱颖而出。

与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。而且沟通是相互的，沟通的过程也是双方情绪交流的过程。一个情绪高昂的客服往往会在服务当中将自己高昂的情绪传递给每个自己服务过的客户；相同的一个消极的客服也会带给自己每个服务客户不良的感知，即使解答的问题相同，客户的感知也会相差甚远。

那么作为一个客服人员如何来管理自己的情绪呢？

要管理自己的情绪首先需要正视自己的情绪并学会接纳自己的情绪。情绪是具有两面的性的，就如同喜与忧，乐与悲、爱与恨。对于情绪的认识，通常会有三种误入歧途的做法。

一种是在面对情绪时完全沦为情绪的奴隶被它控制，无法自拔，由情绪来控制他的一切感知、思想和行为。比如说客服小明因忍受不了客户的刁难，同客户争执，甚至直接挂掉电话，这种做法引来的投诉，不仅会让自己委屈愤怒，还会拉低整个团队的绩效指标甚至面对被辞退的风险，后悔莫及。

还有一种便是对于自己的负面情绪过度害怕，害怕自己会因为自己愤怒，焦虑等情绪影响做出让自己后悔的事情，而去极力压制自己的情绪，然而没有表现出来的情绪并不是没有情绪，这种情绪也会间接的影响到他人；

最后一种是认为负面情绪是不理性不成熟的表现，因此刻意地塑造自己的修养，一味压抑控制自己的负面情绪，使自己变成了一个单调无情绪的人，也无法享受到真正喜悦，欢乐等正面情绪。

其实当我们失去感受负面情绪的同时，也在失去感知正面情绪的资格，所以管理自己的情绪绝不是压抑或控制，而是去学会接纳自己的情绪，允许自己有情绪，然后通过合适的方式去表达或纾解。

当我们学会了接纳自己的情绪后，接下里便是考虑如何去管理自己的情绪，管理自己情绪的方法可以总结为WWH-----是什么？为什么？和怎么办？

WHAT---我的情绪是什么？

进行情绪的管理第一步便是察觉我们的情绪，并且接纳我们的情绪。情绪并没有好坏，只要我们用心去感受总会发现自己真正的情绪是什么。只有当我们认清我们的情绪，知道自己的感受，才能去控制自己的情绪，而不会被情绪所控制。

WHY---我为什么会有情绪？

我为什么生气？我为什么会难过？我为什么会觉得无助？我为什么……..找出自己情绪产生的真正原因，我们才知道这个情绪正不正常，我们才知道如何对症下药。

HOW---我该怎么办？

想想看可以用什么方法来缓解自己的情绪呢？平常自己心情不好的时候，自己经常怎么做？什么方法对自己最有效？比如深呼吸、比如到室外来一场酣畅淋漓的篮球赛、又比如听听歌，散散步，找自己的亲人朋友聊聊天，大哭一场、到园区的空地上大喊几声…找到属于自己的宣泄方式或者换个想法来改变自己的心情。

耶鲁大学心理学教授列文博士说：“笑，表达了人类征服忧虑的能力”。

在美国芝加哥一些大型的诊所也在开始雇佣“幽默护士”，他们陪同重症病人看幽默漫画谈笑风生，以此作为心理治疗法之一。幽默与笑声帮助很多重症患者或情绪障碍者解除了烦恼与痛苦。由此可见积极向上的情绪不仅仅让我们感到快乐，同样对于我们的身体和生活也有着极大的裨益。

作为一名客服人员为客户排忧解难是我们的天职，给客户带来361°的服务体验是我们的追求。

试想如果我们受情绪的左右，怀着一个疲惫厌倦的情绪为用户在做服务，即使原本兴致很高的客户也会被我们消沉的情绪所感染，从而降低对我们服务的评价。届时我们便会堕入质量下降影响自己绩效，进而影响自己心情的恶性循环之中；倘若我们时刻控制好自己的情绪，向坏情绪SAY NO，时刻保持一份激情为客户服务，即使遇到疑难的客户他们也会在我们高昂的情绪带动下，变得振奋起来，于己多一份自信与自豪，于人更是多一份认可与信任。