前两天遇到一个做生鲜产品的同行。他跟我抱怨：老姚，现在的客户真难伺候！

我对服务体验很看重的，特别又因为我们是做生鲜的。无论是产品新鲜度，收到货后的完整度，以及在口感和品质方面，我们都有严格的标准。

本来这次想趁着双十一，提升一下老客户的服务体验。所以我对外承诺：只要收到产品，有缺斤少两，或质量问题，甚至因为物流造成了破损，我们都双倍赔偿。

与之前标准相比，我们提高了赔偿幅度。可让我郁闷的是，这一提高没有得到赞美，还被公司的运营骂得狗血淋头。

他们跟我说：一提高标准，反而引起一大堆人投诉。而且很多并不是因为我们的原因或物流的原因造成的。

例如因为客户拆箱不及时导致产品问题，更甚者还有故意制造虚假数据，只为了得到高额赔偿。

所以提高标准，我们不仅没有得到好处，反而引来了很多碰瓷客！

真是骑虎难下！说出去的话泼出去的水。运营让我立刻修改服务标准！

难道提升体验是在考验人性？为什么做服务这么难？

对于同行的反馈，我深有感触。

做客服很多年，心里一直有一个执念：就是无时无刻不再思考如何优化我们的服务。

好像只有服务变好了，才能体现客服的价值；只有得到更多客户赞美，才能显示客服的强大。

其实很多时候，守城比攻城更加困难！

因此我非常理解同行的心情，我也知道他是一个很善良的人。只是有时候善良也要分时机，有时候善良也需要考虑人性恶的那一面。

只有小心测试，才是提升体验的王道！

这些年我养成了一个习惯。如果我想提升某项服务标准，我一定会小范围测试。

虽然我们假设所有客户都是人品过硬的优质客户，但你无法确定是否存在一小撮意外。例如个别别有用心的人，利用你的善良，钻你的漏洞。

所以做体验，不仅要考虑最美的未来，还要考虑最坏的风险！

其实在工作中，我们也经常看到类似的教训。

比如运营在价格上设置错误，使得产品远低于原价。于是造成一大波疯狂抢购。在申诉无门，客户不允许退款的情况下，商家只能自己买单。

这是真金白银的亏损！而倒霉的运营也可能灰溜溜的走人！

所以与其说我们是在考验人性，不如说这就是常态。

如果你能把工作做到滴水不漏，或至少小心探索，那么因为人性恶的那一面，带来的风险，也会降低到最小。

因此我时常调侃：做服务是一件危险的事情。稍有差池，就要背上黑锅！

可以说，客服就是走在风口浪尖上的忍者神龟。

那么正确的做法是如何呢？

有针对性的筛选一小部分客户，测试新的服务方案。

一般来说服务方案也不是一种，我通常会设计三种。然后在类似的客户小群体中，做小范围测试，最终看哪一个效果更好。

打个比方，我想让售后服务卡更有趣，更实用，更受客户喜欢。

于是我设计了三张售后卡。在我看来，售后卡不应该只是售后卡，还应该在生活中具有一定的实用性。

让客户爱不释手，让他主动增加售后卡的曝光度，让更多新的客户知道我们的存在。

借用客户的力量，在无形中给我们打广告，这就是我提升售后卡的初衷。

那么，这个做生鲜的同行，错了吗？

作为一个客服人他是合格的。但在工作的周全考虑上，他明显不及格。

在制定新的提升方案前，他应该参考运营的意见，提前做好测试。只有小心试探，才能走得更加稳妥。

别把体验升级，当作一件简单的事。

在良莠不齐，众口难调的客户中，找到花见花开，车见爆胎的宝贝儿，没有那么容易。

所以没有充分考虑，不要贸然行事，因为很容易好心办坏事！