由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上路威酩轩香水化妆品(上海)有限公司作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：化妆品

所在城市：上海
中心建立时间：2003年

金音奖最佳实践案例：

路威酩轩香水化妆品（上海）有限公司是LVMH集团于2000年在中国投资成立，本着把西方生活艺术的精髓传遍世界为使命，一丝不苟，尽善尽美，体现传统工艺的高贵典雅，继续标志者高雅与创意，每一件产品及其意义，都融合了传统和创意，燃点起无限梦想、激发无尽想象，以经得起时间考验的精湛的专业工艺让消费者体会“生活的艺术”。

路威酩轩香水化妆品（上海）有限公司负责LVMH集团旗下的Dior（迪奥）、Guerlain（娇兰）、Fresh（馥蕾诗）、Givenchy（纪梵希）、MakeUpForEver（玫珂菲）、Benefit（贝玲妃）等品牌在中国的销售，满足日常增长的市场需求，给越来越多的消费者提供更为精致和高品位的生活需求。

自2003年开始，欧唯特中国（上海贝塔斯曼欧唯特信息服务有限公司）承接LVMH旗下的Dior（迪奥）客服中心。

客服中心提供给企业客户服务、电商服务、CRM系统定制、数据管理等业务，通过呼叫中心电话、邮件、多媒体等渠道，为企业搭建与终端用户之间的联系、关怀和交易纽带。

客服中心卓越的运营管理，是企业发展的源泉，通过运营标准化流程、团队管理、培训、服务质检、绩效KPI等进行全面管理，整体提升全方位服务及客户满意度，为企业带来优秀口碑，维护企业忠实消费者的同时提高新消费者的增量。

标准化业务流程：通过制定相应的流程规范、指导员工正确工作，将固化经验，转化成文本规范，帮助项目提升业务、提高工作效率。业务流程包含CRM业务和EC业务，CRM业务有会员规则、积分制度、会员兑礼、投诉处理等，EC业务有订单支付、订

单审单、订单退换货等。

团队管理：通过对呼叫中心运营整体管理，从组织架构到人员招聘到人员管理，在行业内提供一流的呼叫中心管理服务。员工秉承企业家精神，在面对未知勇于挑战，塑造未来，推动全球一致性以及差异化服务的过程中为消费者提供高效完美的服务。

培训：设立明确的培训计划及具体课时安排，使培训师能明确每周及每日的课程培训内容和培训进度，让新员工培训机制更加系统、可控及明确。根据客户来电咨询问题内容制作培训材料，线上不断回顾常见问题，保证所有员工都能掌握常见问题的准确性和实用性。

服务质检：通过质检评分标准，对所有已上线员工每周或每日进行电话录音和在线聊天抽检并进行打分，来了解员工对业务掌握和服务技巧的整体水平。对于集中性问题，进行全员辅导，对于个性化问题，进行1vs1辅导并制定个人改善计划。

同时，在质检过程中发现有流程中的不足和缺陷的，进行流程上的优化改善。

绩效KPI：现场运营时时关注项目工作指标变化，客服中心绩效KPI包含接起率（>=90%），服务水平（>=85%20s），满意度（>=90%），平均响应率（<=45s）等。当发生临时突发事件时，现场采取及时行动，如缩短吃饭时间，管理人员支援上线，加班等，确保项目工作指标顺利完成。

创新服务：作为客户服务领域的领先机构，客服中心运用尖端技术创新多元化解决方案，为客户提供高效、优化的运营服务，客服中心拥有E-learning平台、质检自动化系统、AI机器人，自动化调研工具、socialEngage等，确保提供优质服务。

E-learning平台，为客服中心量身定制在线培训平台，进行系统、定期、高效地培训。质检自动化系统，相比人工质检能更大范围的监控质检量，及进行多渠道质量检查，确保呈现的质量始终符合或超过标准。