由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上恒天财富客服中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：金融行业
所在城市：北京
中心建立时间：2012年

金音奖最佳实践案例：

一、公司介绍

恒天财富2011年3月成立，公司总部设立于北京CBD，注册资本金1亿元。主要股东包括上市公司经纬纺机（A股代码000666）、国际知名投行、中国领先的资产管理公司中植企业集团。目前已拥有5,000余名专业人员，现已在财富管理、资产管理、保险经纪等多个领域提供专业服务。截止到2020年三季度，恒天财富已累计逾11万个高净值家庭和企业客户进行了资产配置。

二、部门介绍

客户服务中心于2012年成立，赋予中心内四个子部门不同职责并联动配合：客户关系部、信披服务部、增值服务部、客户联络部，业务涵盖客户关系管理、产品持续信息服务、客户体验优化、客户联络等业务。客服团队一直秉承“以客户为中心做好财富管理”的企业使命，建立中心内客服标语“TIME”，Team代表团队协作、Idea代表创新优化、Major代表业务专业、Efficient代表追求高效，致力于为高净值客户提供高效、专业、温暖的服务，打造客户极致服务体验。

三、服务特色

全媒体服务方式：恒天财富客户服务中心目前以服务支持为主，为了给客户提供更加便捷的服务，我们从单一的电话服务渠道扩展为电话、在线、邮件、视频等多渠道服务方式。

客户群体定位：恒天财富客户服务中心所服务的对象不仅包含传统意义上的客户，还包含公司内部5000余名理财师，在服务范围、服务方式、服务模式等方面都有着“恒天”特色。

立体式服务模式：除了传统呼叫中心为客户提供多媒体形式的客户服务外，恒天在全国各分公司均设置了客户服务岗，面对面了解客户需求，提供客户服务。

线上化财富管理模式：以创新驱动发展，是恒天财富一直在做的事情。所以，在年初疫情突然到来之际，恒天财富以客户需求为中心，率先提出线上云理财服务理念，并通过APP实现"新型财富管理"、"智能资产配置"、"客户尊享服务"、"全新的视觉与交互"四大项的全面升级，一方面通过流程优化手段，减少非必要的业务处理环节，提升客户交易体验便捷性，另一方面为客户配置金融资讯、资产配置建议、发现生活等多项服务。线上化财富管理模式的全面开启，旨在保障客户健康的同时，足不出户为客户提供更加便捷、高效、个性化的智能财富管理服务。

差异化会员服务体系：恒天财富服务体系分为五级，我们为不同等级客户提供不同的定制化服务，同时依托于细致的客户服务体系提供对应的增值服务，提供个性化、差异化的会员服务，真正实现对客户服务的“量身定制”、“私人专属”、“高附加值”和“立体化分层服务”。

四、管理特色：

服务品质管理：

客户服务中心通过服务设计的工作和方法完善服务流程，围绕产品全生命周期，以客户需求、客户行为为主，通过产品、客户、理财师、中后台四个维度，梳理、优化、完善客户业务流程、规则、制度、服务体系，提升公司的服务水平及客户体验；通过打造差异化服务，创造服务亮点，提升服务形象，塑造服务品牌。

人员从业管理：

作为国内领先的大型金融服务集团，目前恒天财富客户服务中心人员均来自于银行、证券、基金、保险等知名机构，全员取得基金从业资格。

现场管理：

客户服务中心现场采用可视化管理，坐席状态可通过监控系统展示。坐席经理可根据业务情况合理安排班次，调整坐席状态，配合公司发展，灵活调整部门内业务。同时我们也注重客户直接触达的机制，如开展公司核心领导层定期“倾听”客户电话活动等。

绩效考核管理：

公司制定《恒天财富客户服务中心质检工作管理制度》、《呼叫中心坐席人员管理制度》，明确客服人员绩效考核标准，通过明确坐席岗位职责、坐席职级划分、服务规范、质检监控、激励机制等多项措施管理服务质量。

培训管理：

一直以来，恒天财富客户服务中心重视员工的培训和发展。目前分为公司内部培训、外派培训和外聘讲师培训等。对于呼叫中心坐席的培训，内容可覆盖基础业务知识、服务用语、服务技能、投诉处理、法律合规等。这些有针对性的培训可整体提高坐席的服务水平。

五、总结

恒天财富的中长期战略目标是，在未来10-15年内发展成为一家卓越领先、创新共赢、客户至上、服务专业的综合金融服务集团。为了实现这一战略目标，我们尤其重视客户服务工作，所以将始终坚守责任，在正确的时点，为投资人提供完善的投资组合策略和优质的金融理财产品。在未来，恒天财富也将勇往直前，力求创新！