由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上蓝光集团呼叫中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：房地产
中心所在城市：四川成都
中心建立时间：2005年

金音奖最佳实践案例：

蓝光投资控股集团有限公司（以下简称蓝光控股集团）成立于1990年。2015年4月16日，蓝光控股集团旗下四川蓝光发展股份有限公司（以下简称蓝光发展，证券代码：600466，SH）在上海证券交易所完成重组上市。蓝光发展，专注于人类生活的核心需求，提供从生活到生命的创新解决方案，为大众创造幸福生活。

2005年，董事局杨铿先生提出了“客户满意是我们的第一目标”这一核心理念，同年，我们成为了西南地区首家搭建CRM体系的房地产企业、并创建了全国第一家房地产及物业集团的呼叫中心，为蓝光全国业主提供了更加便捷、高效的沟通反馈平台，快速地解决了客户所需。目前呼叫中心共设置了30路中继，可供30位客户同时打进。现有呼叫坐席20名，平均日话务量约1500组,月话务量近5万组，每年为业主协调解决服务请求20万余起，连续7年，客户满意度均领先于行业。

我们的服务理念是：“客户满意是我们的第一目标”，只有时刻站在客户的角度思考问题，才能真正为客户解决问题。我们实行“制度化、标准化、纪律化”管理，实现365日服务。

工作中践行着7个百分百，100%接听、100%处理、100%跟进、100%监督、100%回复、100%回访、100%反馈。同时我们也一直倡导“微笑是可以听得见的”，所以大家也可以看到每位坐席的桌上都有一面镜子，为的是让我们时刻保持微笑，真正的做到微笑服务。

我们的主要业务包含：客户需求投诉受理及监督管理；集团网站、邮箱、企业微信、APP平台等多渠道客户信息整合管理;在销售、客户交互、使用、物业服务等环节，进行数据仓库管理；在客户全生命周期各阶段实施触点满意度回访及研究分析，为各职能端口提供强大数据支撑，以客户视角持续完善蓝光好产品与好服务。

在2018年我们携手阿里云联合开发智能云呼叫系统，引入智能化服务工具，在电话客服服务流程中通过系统自动弹屏、精准派单、自动应答、语音质检、智能外呼等，提升客服的服务处理能力、业务管理能力、信息反馈能力，优化客服工作平台，持续完善客户服务。

客户体验是产品发展的命脉，传递客户体验是服务窗口的天职。未来，蓝光集团呼叫中心将致力于创造价值新领域，在大数据、人工智能、多元化、个性化客户服务体验等方面探索与革新，努力超越客户的期望。