由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上贵州省通信产业服务有限公司作为行业代表荣获“2020年度中国最佳外包客户联络中心奖“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：通信服务

所在城市：贵州省贵阳市
中心建立时间：2007年

金音奖最佳实践案例：

贵州省通信产业服务有限公司（以下简称贵州通服）是中国通信服务有限公司下属企业，业务范围覆盖设计、建设、监理、运营维护、软件开发、系统集成与呼叫服务外包等领域。

作为贵州省最大的呼叫服务外包提供商，集呼叫平台设计、建设维护和服务外包运营于一体，为客户提供专业的呼叫中心外包与管理提升解决方案。

呼叫职场自有座席规模近2000席，已投运座席1500席，目前已接轨4PS国际标准认证。

贵州110服务中心是贵州省贯彻党的十九大精神和落实贵州公安110接处警改革举措，顺应“大数据”、“互联网+”发展趋势，通过政府向社会购买服务，按照集约化、专业化、规范化、信息化的要求建设,在贵州省范围内实现一号便民报警、一台分流推送，实时掌握全省警情，实现精准调度打防管控，建立新型接处警模式的服务平台。

贵州110服务中心筹建之初就充满着挑战和考验：

一是110警务类热线服务外包没有可借鉴、可参考的成熟模式。

二是110警务类热线要解决贵州少数民族语言沟通障碍、辖区无法实现精准定位和网格化巡处机制未全面落实等问题。

业务外包方与贵州省公安厅实行分层管理模式，在管理上做到及时交互和有效跟进、全面落实。即贵州省公安厅负责运营模式和服务机制的明确，提出业务要求和服务标准；贵州通服负责运营服务保障和团队管理、运营成果交付。

通过专业化运营和精细化管理

一是建立人员能力模型，加强业务培训和设置少数民族专席，确保接线员政审合格、素质过硬；

二是密切配合公安110接处警机制改革和辖区精准定位修正、推单流程优化等工作；

三是建立重大敏感警情高风险话务监控机制，强化质检整改闭环管理，注重查问题、重培训、严执行、常优化，做到精准管控、及时纠偏；

四是按照“接听快、听得清、辨得明、推得准”的工作要求，以“帮助老百姓迅速、准确找到警察”为服务宗旨，确保实现接线快速、业务精通、队伍稳定；

五是采取合理的激励措施，运营管理团队实行运营与服务质量指标责任制，切实提升热线运营质量和人民群众体验；

六是“以人民为中心”建设公安文化与呼叫文化相结合的团队文化，建立员工职业发展晋升通道和能力展现平台，提升贵州110接线员的职业认同感、从业荣誉感和责任感。

贵州110服务中心运营模式有效节省了贵州公安对非紧急类报警处理警力的投入，全省九个地州110热线实行统一集中接线，服务群众、服务民警，做好报警人与公安民警的桥梁与纽带，不断推动警务客服队伍正规化、专业化，让人民群众有更多的获得感、安全感和幸福感。