由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上北京通软联合信息技术有限公司作为行业代表荣获“2020年度中国最佳外包客户联络中心奖“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：通信行业
所在城市：总部在北京，下设河北基地，贵阳基地中心
建立时间：2013年

金音奖最佳实践案例：

一、企业介绍

北京通软联合信息技术有限公司（以下简称通软联合）成立于2006年，公司注册资本金5000万。公司现拥有600余人的员工队伍，核心管理团队本科、硕士以上学历人员比例超过90％。管理团队具有丰富的客户服务管理经验、项目运营经验及咨询经验。

二、运营管理

针对呼叫中心为劳动密集型业务的特点，运营管理主要以“效率提升”为主要目标，以“精益管理、数智化运营、数据驱动业务”为动力引擎，通过业务咨询、数据分析和行业优秀实践研究形成洞察，针对业务流程、数字化工具、工作方法论、业务模式等方面持续提出优化建议。

通过目标-策略-计划联动，结合PDCA方法快速落地，实现高效率、高敏捷、精益化的业务运营，并及时总结和提炼业务流程和运营管理优化点，持续改进和提升。

自主研发智能客服助手、运营数据多维分析、游戏化协同、全生命周期人员管理等运营管理数字化工具，不断提高运营效率、降低运营成本。具体项目执行过程中，主要采用V-Model进行运营管理：

1、环境和需求：对于呼叫中心业务，主要体现“四化”：业务数字化、客服集约化、运营精益化和运维智能化；

2、目标和策略：制定清晰的项目目标及落地策略；

3、机制、流程及系统：根据目标和策略，进一步明确具体执行管理机制、业务流程及对应数字化系统；

4、团队及执行：培育“专业、信任、开放、成长”的企业文化，打造一支高专业化、高执行力、高绩效的精兵团队；

5、项目成功：主要以服务满意度持续提升、绩效指标高质量达成、智慧客服的示范项目为标准；

三、绩效提升

在精益管理和数智化运营思路牵引下，运营指标得到了大幅提升：

1、新人培养：新人1个月达到成熟期员工产能（行业内其他企业3-6个月）

2、团队产能：人均每日投诉处理单由100提升至200多，下一步目标为人均达到600

3、客服满意度：大幅提升，较原来提升了2倍多

四、未来规划

一条发展主线：由呼叫中心业务、客服中心人力外包（HRO）向客户业务流程外包（BPO）业务发展

二动力引擎：以“精益管理、数智化运营”为动力引擎：精益管理方面，通过对业务进行流程再造、组织模式设计、服务方式创新，进一步提升业务价值；

数智化运营方面，通过利用人工智能、大数据、物联网等信息技术，提升服务效率，让技术赋能业务最终实现具备“四化”的新一代融合智能运营服务商：集约化、精益化、数字化和智能化。