由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上微拍堂全国客服中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：电子商务

所在城市：杭州
中心建立时间：2016年

金音奖最佳实践案例：

微拍堂于2014年成立，2015年正式上线，公司总部坐落于中国杭州，是业界领先的文玩艺术品电商平台。

历经五年时间沉淀，微拍堂现在的业务占比稳居行业之首，开创了文玩艺术品直播拍卖的全新商业模式，实现了文玩拍卖行业的线上化发展。自微拍堂成立之初，便一直高度关注消费者权益保障问题。

多年来，首创消费者权益保障多项新型举措，打造消费者维权的行业标准服务价值体系，提出文玩艺术品线上拍卖行业全新服务标准，推动行业发展模式新升级。五年来，微拍堂先后获得“新经济之王”、“最具成企业”、“浙江省成型化企业”等荣誉称号，并多次上榜“胡润百富中国最具投资价值浙江50强”、“杭州独兽企业”等榜单。

企业文化

作为文玩电商在线拍卖的平台领导者，一直着重围绕“简单、极致、为善、去恶”的价值观，打破了传统文玩产业在时间、地域上的局限，洗牌了文玩市场的运营规则，引领整个文玩产业完成了线上交易模式的完美转型。

公司秉承“让人类享受中国文化的魅力”，上至战略布局，下至产品设计，公司去繁从简，专注本质，追求极致，将中华文化发扬光大，让五千年中华文化得到传承。让小众市场大众化、消费群体年轻化，这是当下文化消费的一种趋势，也是重塑消费文化的一种格局。

团队概况

为了连接用户与企业，商家与企业，客服部门应运而生。从最初不到10人的小团队，发展到现在已有200余人。微拍堂成立了一支全渠道的服务运营团队，全年365天不间断覆盖，全天24小时不断线的服务，只为极速响应用户需求，为用户保驾护航。团队架构分为热线咨询、在线咨询、售后维权、大客户服务、培训质检、服务运营支撑等，各个团队密切合作，形成了一整套完整的内部闭环运营体系，为用户的需求给到强烈的支撑。

运营管理

团队内部为了提升服务效率，通过人员管理、绩效管理、流程管理、项目管理、需求管理以及现场管理等方式进行精细化运营，并且不断推进智慧客服的体系建设。

内部人员管理上，搭建人才培养机制，岗中进阶培训，横向和纵向发展方向，为员工的发展提供相应的渠道。绩效管理是以用户服务体验为驱动力，服务质量和服务速度为根本，对员工进行月度绩效考核，以绩效为结果指标，管控过程指标，确保部门指标的达成。

在流程和产品上，内部不断优化，定期根据不同场景对流程进行审核迭代更新，外部通过客户之声的收集，汇总、归类、评估、调整优化、验收，上线，提升用户体验。项目管理和需求管理主要是内部发现的问题，跨部门合作的问题等进行优化，根根不同人员的擅长点，分配不同的项目，每周一分配一验收，短频快迭代，内部优化提升。

现场管理主要针对一线现场运营的管理方式，包括监控人员上线情况及在线状态，业务量激增后的人员调度安排，确保现场的工作纪律和业务的平稳。

服务宗旨

以客户为中心，以快服务为服务方向，一站式解决客户问题，不断注入全新的服务理念及服务特色，打造高质量的服务团队，为客户提供舒适便捷的服务体验。