由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上东风通信技术有限公司作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所在城市：湖北·武汉/湖北·十堰
中心建立时间：2001年

金音奖最佳实践案例：

东风通信技术有限公司成立与1988年，总部位于湖北武汉，是东风汽车公司全资子公司，业务涵盖智慧家园、信息通信、协同通信、智慧工厂、汽车金融服务等。

客户联络中心自2001年成立以来，从传统的公司自用业务成本中心转化为专注于为向企业提供客服外包整体解决方案的利润中心，服务企业囊括乘用车、商用车、民生、IT、特种车、汽车金融六大领域，专业客服经验累计20年，具备随时承接大型外包客户联络中心的能力。

东风通信客户联络中心特色：不仅做为主机厂与用户直接沟通的窗口，更是通过客户之声分析问题、发现问题，并向企业提出合理建议，为企业优化流程、提升形象、降低成本。

通过设立项目对接机制，明确服务边界及服务标准，加强与主机厂的沟通与协调，提升业务处理准确率，确保业务指标良好达成，还为整个企业内部的销售、调度、管理、人员考核、増值业务起到非常重要的统一协调作用，从而强化客户服务、促进销售及提升内部管理水平，提高了企业的综合竞争力，进一步提升服务品牌实力，争创成为行业的亮点和标杆。

运营特色：通过增强客户粘性，跟踪处理，改变客户行为习惯，提升客户满意度的同时，提升客户的忠诚度。

管理特色：

1、人员管理：成为学习型客户联络中心，通过定期举行业务提升学习、多技能培养、知识竞赛、生日会等方式打造业务知识过硬的高凝聚力团队，千人同心则得千人之力。

2、人才晋升：选拔合适的人到恰当的岗位上，完善运营管理人员梯队建设，岗位逐级晋升制度、公开透明竞岗机制，替员工规划职业生涯，激发员工动力，良好企业文化，调动全员积极性留住优秀员工。

3、转变员工思想：KPI与服务评价、通话量、小组成绩挂钩，采用多劳多得方式，以项目合伙人的态度工作，让个人充分发挥特长，凝聚共同的愿景和一致的努力方向，建立团队合作，把企业目标和员工个人目标结合起来，让员工为自己工作的同时实现公司目标。

4、鼓励团队合作，针对取得优异成绩的小组，给予额外奖励小组团建费用，以此促进员工感情及凝聚力。

5、现场管理：关注员工情绪波动及精神状态，管理人员实行现场走动管理：对现场情绪波动较大的员工，及时至其身边安抚；对错误话术现场指导；

6、圆桌会议：根据小组成绩及状态，不定期召开圆桌会议，帮助其分析问题所在、改善方向、提升办法及鼓励小组成员。

管理理念：

偶胜靠计策长胜靠制度，从职能监督方面发挥的作用进行透彻分析，制定执行规则，管理层以身作则，全员严格执行。

精细化运营：

每个项目根据业务特色有完善清晰的流程、制度，包括电话处理流程、投诉处理流程、新人岗前培训流程、员工在岗培训流程、管理层培训流

程、心理辅导课程、电子培训课件、人员动态管理、绩效提高方法、知识库建立流程、故障预警机制、故障处理方案等，实现多环节的优化、多流程的改善、多项目

的持续。

多维度分析：

整合细化数据分析，建立多维度数据分析模型，全方位服务管控，通过数据分析给企业流程优化及管理提升提供依据。并通过丰富的数据资料，运用科学统计方法，准确预测业务发展及人力需求。

KPI指标完成：

服务质量均高于企业制定KPI指标，科学排班与员工业务能力提升，是KPI指标呈稳步上升趋势的重要支撑之一。

质量保证：

客户联络中心质量管理采用PDCA管理理念，采取闭环的管理流程，以保证不断提升服务质量，达到较高的客户满意度，来保证客户联络中心项目的运营及管理。