由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中国电信股份有限公司佛山分公司作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：国企

所在城市：佛山市
中心建立时间：2000年

金音奖最佳实践案例：

一、企业介绍

中国电信股份有限公司佛山分公司（以下简称佛山电信）自2000年开始发展BPO服务外包业务，通过运营、流程、招聘、培训、绩效、多渠道和智能化建设等体系为行业客户提供专业、高效的定制化服务体系；并致力加强专业化运营管理团队及业务支撑团队的建设，通过人才输出满足客户不同层次的需求，为企业实现降本增效，增强核心竞争力。

目前佛山电信呼叫中心服务于包括市12345政务热线、南海区民声热线、市12368诉讼服务热线、市群众诉求服务平台等8个政务外包服务，项目涵盖政府、公安、司法等领域，现有服务座席规模超过500席，团队秉承“客户为本·团队共进·开放创新·追求卓越”的运营理念，在承接客户方项目运营，始终以客户为中心，通过三大运营抓手,力争口碑和体验双领先，成为客户信赖的服务提供商。

二、管理特色

1.运营管理-成熟的运营管理体系，筑企业发展框架

基于服务专业化、流程规范化的行业标准，热线运营管理团队已建立了完善的人力资源管理体系、培训管理体系、质量管理体系、流程体系、绩效体系、制度建设体系等标准化的呼叫中心运营体系，在持续运营过程中不断借鉴与创新，能为不同类型的呼叫中心提供运营支撑和管理决策参考依据。同时，设定团队生命周期管理，把运营管理团队与客户目标相融合，根据发展的不同阶段制定不同的管理对策，随着团队的发展管理方法也会有所侧重，而在整个管理过程中，激励政策和培训则是始终贯穿整个运营管理过程。

2.人员管理-强化人才队伍建设，促效能提升

坚持正确用人导向，完善人员管理体系建设，通过岗前及在职培训、职业发展规划、人才储备、岗位轮动、人员激励机制对员工实施有效的管理，激发全体员工工作的积极性、主动性，培育一种正向的、高效的工作氛围，推动人才素质提升，促进全体员工知识与技能的不断更新，使他们适应变革并创造卓越绩效。

持续、良好的沟通，及时提供反馈和辅导，帮助员工分析、解决绩效执行中问题，确保员工与团队绩效目标的实现。

3.团队建设-推进企业文化建设，增强团队凝聚力

打造符合企业发展的团队文化建设，注重员工身心健康、积极开展各类团队活动，帮助员工树立正确的价值观，通过企业文化建设，通过学习，带动人员熔铸于企业的创造力和凝聚力之中，对全体员工起到导向、激励、融合、辐射作用。

三、结语

作为具备20年呼叫中心运营经验，佛山市电信公司呼叫中心凭借高度的责任感和使命感、专业的服务和高效的处理能力，赢得了客户的充分肯定和高度信任，满意度不断提高，影响力不断扩大，已逐步成为行业的标杆之一。