由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中移在线服务有限公司安徽分公司作为行业代表荣获“2020年度中国客户联络中心产业园区最佳潜力奖“等奖项。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：通信行业

所在城市：安徽合肥
中心建立时间：2003年

金音奖最佳实践案例：

分公司成立于2000年，是中国移动通信为客户打造的7*24小时服务热线，运营20年以来，以专业、创新、热情、高效的服务，赢得安徽3600万客户的信赖。

专注服务，品牌深入人心

分公司始终将客户满意、服务领先放在首位，坚持“侵害客户权益零容忍”的服务原则，在守好服务底线的同时，深入贯彻落实集团公司“三全”服务理念。

一是打造全方位服务能力，做好基础服务、做优创新服务，为客户提供智能、便捷、高效的服务体验；

二是强化全过程服务管控,打造从客户需求到客户满意的“端到端服务质量管理体系”，实现全过程的服务管控；

三是树立全员服务文化，持续打造服务品牌，提升服务形象”，完善面向全业务、全渠道、全流程的在线服务体系。

分公司成立以来，不断提升精细化运营水平，具备精准的话务预测及排班工具、专业的业务整合能力、体系化业务培训机制、健全的业务支撑流程、完善的质量监控体系。

常态化开展各专业条线员工技能认证、案例教学、业务交流等工作，打造高绩效团队。分公司各项运营指标稳定，热线15S接通率、客户满意度等27项核心KPI均稳居全网中上水平。

注智赋能，创新服务模式

以“增强外部客户感知体验”和“提升内部员工效能价值”为目标，重点聚焦全语音门户、智能策略中心、5G视频运营、智能化工具落地、AIT人员赋能及推广等工作，通过“全客户看管、全业务承载、全流程支撑、全智能手段”，实现对内全面支撑全向业务市场发展，对外有效提升客户体验。

目前，分公司语音导航服务量占比、首解率、用后即评满意度、智能策略服务占比均位居全网前十，高价值营销策略转人工办理转化率超40%，疏忙策略调用月均有效减少人工请求量30余万次，5G音视频服务请求量与接通量、云网一体化建设排名全网前十，AIT认证参培通过率达100%。

呵护关爱，激发员工活力

分公司非常注重员工身心健康，在党委和上级工会的领导下，坚持以党建带工建，持续坚持“为职工服务、为发展加油、为企业分忧”的工作主线，不断强化企业民主管理，增强基层工会活力，活跃员工的文娱生活，热心为员工办实事办好事，确保企业稳定发展。

未来，分公司将继续打造规模化、专业化服务团队，塑造好深入人心的10086服务品牌，充分利用海量客户接触机会与价值，以及基于一体化系统所积累的数据，持续提升大数据智能分析能力，进一步强化融合座席服务能力，推进5G视频客服行业推广，以智能服务提升客户体验、智能工具提升生产效率、升级服务模式，全力将10086热线打造为全方位、智能化综合服务门户。