由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中移在线服务有限公司浙江分公司作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：通信行业

所在城市：杭州为核心，省内延伸至绍兴、嘉兴，省外延伸至洛阳，淮安中心

建立时间：2002年

金音奖最佳实践案例：

中移在线服务有限公司浙江分公司为中移在线服务有限公司的子公司，是中国移动下属的专业化子公司，成立于2016年4月，为原浙江移动10086客户服务中心，现有自有职工人数1100多人。

目前拥有10086、12580、10085三条服务热线，提供中国移动10086微信、微博、APP、在线客服四种互联网服务渠道，为浙江省11地市5500多万移动客户和500多万集团客户提供优质服务，年人工服务量超1亿人次；积极探索智能语音导航、智能质检、智能应答等新型服务模式，客户问题解决率持续保持在95%以上；基于实名查验、人脸识别等智能化产品建立线上服务营销融合一体化机制，深化基于规模的价值经营，支撑省公司CHBN市场全向发力,月均业务办理量超百万。

一、传统服务领域的引领者

公司以“让我们为客户创造便捷和快乐”为使命，以“成为客户满意、社会信赖的服务专家”为愿景，践行“客户为根，服务为本”的服务理念。实现浙江移动10086热线的高品质服务运营，曾荣获“全球最佳大型呼叫中心”、“中国最佳呼叫中心”等多项荣誉。

经过多年积累沉淀，积累了丰富呼叫中心管理经验。拥有一支经验丰、执行强、素质高、业务精的管理团队，可快速制定和处理种管理中遇到的难题；具备完善的业务支撑系统和强大的知识管理系统，可快速承载支撑业务的高速发展；聚焦话务和排班的精细化运营，话务预测准确率、排班吻合度保持在95%以上；实施人性化管理模式，创新将心理学等运用到团队管理中，开展EAP计划提升员工幸福感和获得感，综合实力在中移在线服务有限公司的31个子公司中排名靠前。

二、客服行业人工智能应用的领航者

在中移在线本部统一部署和指导下，积极探索和运用各种数字化、智能化的手段提升服务品质和服务效率。

将智能质检运用呼入、呼出、投诉、营销等的全渠道，对员工生产过程进行全方位的监控；基于客户特性利于智能语音导航、智能应答实现个性的自动和自动服务，并通过人工服务实现兜底，提升客户感知；积极探索5G运用下视额客服，基于业务场景实现“线上营业厅”等。

同时可通过云化手段积极向客户输出智能化服务营销能力，提供租户级别的智能云导航、智能云对打、云质检、转写通、智能会议、智能硬件等创新产品。面向用户利用语音、文字、图像等先进的智能化技术，再造用户的交互界面，自助进行“人机对话”。

面向坐席，借助智能化应用工具，提高客服代表的服务效率和服务能力，为打造服务专家提供基础能力支撑。面向管理，可提供建设智能工单、智能质检、智能调度等应用，为管理人员提供高效管理工具，助力提升服务品质及效能。

三、一体化客服运营实践者

中移在线浙江分公司为中移在线服务公司31个分公司的1员，31个省均设有分公司，具有53个客服中心，拥有5万名员工，可共享全网的资源，“一点接入，全网支撑”可快速、高效完成项目睹的运营要求。同时可在全国31省份的10086客服中心，开展经验共享和管理输出，在员工招聘、培训、现场管理、员工考核、员工激励、监控分析、品质管理、效率管控、投诉处理、移动互联网服务等方面均有较大优势。