由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。
度小满智能客户服务中心运营负责人胡函做了主题为智能时代互联网金融服务的3×3矩阵革命 的演讲。
度小满智能客户服务中心运营负责人 胡函
胡函：现场所有嘉宾，大家上午好，首先非常感谢金音奖这个平台，一年一次如约而至。去年我也是上午最后一位分享嘉宾，所有的听众大家已经听得满一上午的干货，已经大脑超载了。这个时候都压力非常大，但是今天这个场合非常好。罗总刚刚分享了好多跟智能客服相关的，我们两个的内容正好遥相呼应。想给大家讲讲除了智能服务之外，剩下人的部分，服务中心还能向哪个方向去演进。
大家看一看，我来自度小满金融，度小满金融的前身是百度金融事业群组。我们在母体当中得到资源被孵化，2018年成功融资，走到现在。每一年作为一个互联网金融公司的智能服务部门每一年都在探索。今年研究哪些事情，战略向哪个方向去开拓。接下来25分钟的时间里不会向各位售卖任何的东西。我们就是一个甲方的服务部门，但是很想跟所有业内同仁分享一下今年又克服了哪些困难，做出了哪些尝试，总结了哪些方法。如果能给大家一点点启示，将觉得非常荣幸。
连续三年的时间，2018年向大家汇报了智能时代的纵横捭阖之道。去年讲了整个服务战略全景地图，去年我们分享了大量跟人工智能相关的部分。今年我们给大家带来的主题是3×3的矩阵革命。这其实是我们一种新的探索，也是在战略上不断演进的过程。
为什么我们愿意跟各位去分享这个服务中心的战略是什么。持续的成功等于战略乘以组织能力，这是很重要的一件事情，不管对一个公司还是一个部门。另外我们是甲方，所以我们不做任何售卖。即便分享了内部的智能产品怎么开发的，但是如果没有相应的资源，可能也很难效仿。另外我们认为金融业的服务团队也有自身的特点，想给大家拆解一下背后的逻辑。为什么说互联网行业的服务和其他行业的服务有着本质的差别。大家可以看，互联网行业整个公司向客户交付的产品形态其实就是一次完整的服务。我们不是只有一个部门做服务，而是举全公司之力做服务。
比如滴滴举全公司之力向客户交付的是一次完整的出行服务。美团举全公司之力交付的是外卖餐饮服务。像度小满金融举全公司之力向客户交付的是一次完整的金融服务。在这样的行业背景之下专门做客户服务的部门应该怎么去定位自己的组织功能。这是我们的答案。我们认为互联网公司的客户服务绝对不是割裂的尾端的以安抚为导向的成本部门。我们认为互联网行业的客户服务是整体服务的一个有机组成部分。我们又在用户的全服务链条当中和产品紧密的耦合在一起。不是最后才出现，而是只要你需要，我就在。怎么从功能设置上达到这个目的呢？大家看三个关键词。我们希望能以全体客户为中心，同时希望能成为整个服务的有机组成部分。我们怎么做呢？这是我们的答案。
整个组织功能设计叫做3×3的革命矩阵。其实3×3是我们的服务模式，为的是能够服务全量用户。在我们的服务中心提供三种服务，被动服务、主动服务、回呼服务。被动服务大家都在做的，遇到问题的客户找到你。主动服务，因为我们是一个APP，清晰的知道每一个客户在每个页面上的行为轨迹。我们会通过一系列指标来判断它是不是一个正在犹豫或者可能遇到问题的客户，如果他是将主动去触达和询问他是否需要帮助。第三种是这个用户已经从我的产品周期脱落沉睡了，这个时候以关怀为导向去主动的触达和唤醒他。
另外，我们希望成为整个服务链条的有机组成部分，从用户来的那一刻一直到他完成整个产品操作链条，每个环节都和产品主线耦合在一起。客户服务怎么能做到呢，所以有三个闭环。第一个闭环是产品体验推进闭环，我们不仅仅处理单个的客户问题，希望把所有问题以体系化标准化的方式跟产品部门联系起来。第二个闭环叫做风险舆情监控闭环。我们没有银行的分布，没有线下网点，我们就是手中一个APP。所以这个过程当中我们希望不仅负责服务也能够负责公司的品牌安全。我们会对所有可能产生舆情的问题和主要的客户做全量的监控，包括端内也包括互联网其他比如说主要的舆情的论坛、交互的论坛、社交的论坛。第三个闭环叫做和风控合作的优质客户捞回闭环。我们希望把服务做得更精细化，会有一个独立的闭环看看这个用户到底是谁，到底可不可以。这是希望成为整体服务的有机组成部分。
接下来给大家展示其中两个部分，作为一个互联网公司，最上面两个模块很多都在做，很乐意讲一讲，这两个方向上度小满金融是怎么做的，今年有一个特别重要的信息。我们是这样看的。去年讲了很多跟智能相关的部分，跟成本相关。但是今年我们更看重金融的本质其实是人。有很多人的部分，我的机器人再厉害，你还是没有办法满足每个客户的具体需求。因为我们自己公司的愿景是希望能够成为小微客户最值得信赖的终身金融合作伙伴。我们今年在服务当中做的更多探索是跟人相关的，叫安全、尊重、解决方案和便捷。接下来在3×3的矩阵当中，每一个模块打开都有这个部分的植入。这个部分做了两年多了，之前还没有那么体系化和产品化的对外讲怎么做的这件事情。今年我们加了刚刚说的这个部分和人相关的因素。有三个很主要的环节。第一个环节，为了把这个产品体验推进的工作做得更体系化更精细。首先会和业务侧的同事共同绘制一张图，在用户的全景地图当中三个维度的数据非常重要。第一个就是业务层面的数据，如果不是独立的尾端的产品部门而是一个有机组成部分，希望每一个用户都在无阻碍无瑕疵的过程当中完成使用，并且产生复购。
为了做到这一点首先会确定所有业务关键环节以及这个环节下的每一个关键页面。我们看三层数据，第一层数据是业务的数据，包括折损率、折损量。一个指标是客诉率，一个是用户伤害程度。要看有多少客户会找到我们做咨询。在咨询量里面有多少是负向的客诉。如果绝大多数都是对你的产品和活动感兴趣，起码不是一个负向指标，只是阐述的方面没有把文案写得很清楚，如果大量都是投诉和质疑就认为这个业务的发展模式不是很健康。这两个是服务和业务的耦合数据。第三个会看纯服务数据，包括解决率和满意度。我们会在全景图当中找洼地和发力点。比如说四高两低，折损率也高，客诉率也高，同时服务率低。我们有了同样的指标体系可以和业务侧很快的达成共同语言，不会争执要做什么。找到了这些洼地之后会继续向下。我们不会单纯的给业务侧这一块客诉率是多少。我们要看目前最主要的客群是谁，他的诉求是什么，遇到了什么问题，他自己的情况是什么。从这个维度会让不直接接触客户的产品的同学对这个问题除了理性的客观的数据会有更多感性层面的感知。大家就会知道这个问题的急迫程度和用户的情绪反馈，更利于这个问题推动的层面。
最后我们其实会有两个数据，一个是看问题的表象怎么分布，第二个是看导致这些问题产生我们背后的产品的问题是什么，运营的问题是什么，技术的问题是什么。多跑了几次以后会有明确的一一关系图谱。每个问题发生就能马上找到那个根源是什么。以上是我们在做产品推动这个环节。接下来看被动服务。从关注问题解决到关注人。去年大大强调了智能服务，今年我们希望在问题解决的过程当中不仅仅是像传统服务一样直面问题，确认问题，解决问题。今年我们希望能够更多的看到人的层面，我们怎么做呢？大概就是原来智能的方式，基本上回答问题的思路，你有一个问题，我有一个答案，如果你不满意给你上升。今年我们希望能给它变成一个探寻式的服务。这个过程当中每个用户当他提出了传统我们认为没有办法解决的问题，今年也会问三个层面的问题。第一，你要什么，你的诉求是什么。第二你为什么，背后为什么会有这样的诉求。我们发现有很多用户都是小微用户，其实跟我们借钱是为了去赚钱。我们以前认为客户最重要的是额度高利息低。深度了解之后发现对于稳定性的要求更重要，因为有生产经营的商业计划，突然降低了额度会导致经营受到影响。如果能长期保障我的借款稳定，哪怕利息高一点点我是可以接受的。还有对他的额度除了长期稳定性的要求之外，还有能不能阶段性的给我提额。
当你看到人之后对问题的解答和思考方式就会发生变化。今年我们尝试去深耕每一个用户，你会发现这个用户很愿意跟你聊，为什么提出这个要求，背后更深层次的要求是什么以及他可以给你提供哪些资质帮助你共同陪同他达成一个协商共识的解决过程。今年做了这样尝试之后对很多用户不断进行了捞回而且进行了更深层次的合作。上半部分是我们推问题的时候，给到了业务哪些内容，除了大家看到全量问题是所有的数据洼地、关键节点之外。每个问题打开会告诉他这个问题背后面对的是什么样的客户。下面这个示意图是今年当我们开始对一些非常优质的客户进行协商探寻式服务的过程当中，业务也走过来了。原来是他们给我们一个解决方案，我们用服务的方式很有服务感受地去传递给客户。但是今年联动了更多部门，是想找到一个真正用户满足的解决方案。所以这是一种双层的联动。这个过程当中大家用的是同一套语言和工具。
接下来想给大家看每一年都会演进，2018年是纵横捭阖之道，2019年是服务战略全景图，今年是3×3的服务矩，我们发现遇到了一个真实的困难，就是每年当战略先行，每年不断的向前演进去给服务的边界开疆拓土的时候，最大的困难就是在业内没有办法找到能够支撑我们做这些的人，因为没有人做过。我特别感慨，其实我觉得刚才罗总的演讲，是一个很好的内容上的互动。我们怎么看待有了智能，有了成本的降低之后，人的服务高品质的服务向哪个方向演进。其实科技给我们带来的不仅仅是降成本，真正带来的是赋能。意味着他们把更多的简单的问题处理掉之后，那些节约下来的成本不应该完全被砍掉而是培育出一批更能洞察人的服务团队。我们自己内部不但建设而且逐步孵化出一批机器人训练师的选拔，包括KPI的设定，完整的培养体系。我们完成了自己内在人才体系的搭建。
今年行业内部就开始有了面向整个市场上的机器人训练师的培养。其实2018-2019年内部就完成了人才梯队的建设。今年我们拓展出了一个新的岗位叫产品体验师。就是我刚刚给大家讲的左边第一个闭环，产品体验推进的闭环。我们想要做这样的工作，必须拥有这样的人。我们自己定义这是一群什么样的人，要兼具两个方面的特点。要有产品设计的能力，不是被动服务就可以。我们怎么确定产品全景图的洼地当中哪些用主动服务模式，哪些用被动服务模式，哪些用微信服务。其实产品体验师的团队要知道我的客户服务和我的整体服务完全耦合的组合在一起的有机组成部分。第二他要知道客户服务出现的时候要出现在什么位置，以什么方式出现，出现之后提供哪些服务内容。服务设计的出发点是从产品出发的。同时要兼顾产品的基本素质。他得知道，因为设计已经设计完了，但要知道产品怎么和设计做结合。我们认为这可能是未来服务领域一个新兴的岗位，能够真正让产品和服务有机的结合在一起。
今年我们做了初步的这个岗位的职责的确定，工作的理念。下面这个大的模块实际上萃取被我们创造出来的新岗位整个工作方法论是什么样的。他们去绘制每一条产品线上的用户体验的全景图，教会大家怎么找到关键的页面和节点，以及怎么跟BI联动，看到这些节点层面的数据。去看业务和服务耦合在一起的两个数据。再结合我们纯服务层面的数据，去全景图上找洼地，再把服务以合适的方式植入进去。为了让他们更好的做到这一点，今年也在自己内部设计了这个岗位和新兴人才梯队的培养计划包括培养方案、培养内容、考核方式。我们希望在未来明年的这个时候整个业内也会有可以认证的一个新兴的岗位出来。
其实最后我想跟大家分享一点点自己特别深刻的感受。因为首先我们来自互联网金融，其次我们来自一家金融科技公司而且是一家脱胎于百度的金融科技公司。其实我们的技术实力是很好的。但是今年有一个很有趣的转变，就是随着我们的业务发展越来越深刻地认识到人的价值。我觉得我们的客户因为他是金融客户，可能比滴滴的客户或者美团的客户每个客户的客单价更昂贵，所以他们更珍贵。即便有很好的智能服务的部分，但是我们不再执着于这个层面，而是回来看被智能节约下来的成本怎么更好的赋能整个团队，赋能人的部分。两个层面，一是组织功能怎么延展，第二人才梯队怎么搭建。我们有一个特别好的愿景，希望哪怕是智能时代哪怕面对一家金融科技公司，但是当每一个客户以及每一个员工遇到度小满之后，他能在度小满陪伴他的这段旅程走的过程当中特别深刻的感受到生而为人，心生喜悦。我想这也是智能时代智能本身的意义和智能对于做服务的人最深刻的意义。我们每年都在做探索方向上的变化，今年这是我们的开端，明年相信我们还会有新的创新的部分出来。希望在未来可以跟所有的业界同仁一起去创造，去发现，去寻找人和机器衔接起来最有价值的部分和更好的创新空间。谢谢大家！