由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中国大地财产保险客户联络中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：保险业
所在城市：上海/宿迁中心
建立时间：2005年

金音奖最佳实践案例：

中国大地保险客户联络中心成立于2005年，目前拥有员工400多人。

经过15年的稳定运营及发展，实现了从单一接报案服务拓展为集接报案、咨询、救援、调度、回访、线上理赔等服务为一体的全国统一客户服务平台。

实施365*7*24小时服务，年均处理客户电话量达到800万通以上，接通率达到99.7%，客服代表满意度率达到99.8%，均达到呼叫中心行业内的较高水准，成为大地保险服务体系中的重要力量。

客户联络中心凭借优异的运营品质，以及近年来本着以客户为中心的服务宗旨，从系统建设、运营模式和科技赋能三方面不断加快创新步伐。

在系统建设方面，客户联络中心实现上海、宿迁两地业务系统负载均衡、互为灾备，服务平台的安全性和可靠性大幅提升，同时具备远程坐席功能。远程坐席作业模式，使得人力配置更加灵活，在遇到突发事件时，坐席上线支援更迅捷。

在运营模式方面，客户联络中心加快实现从“问题受理中心”向“问题处理中心”的职能转变，组建专家坐席团队实现了简易案件在线理赔，加速推进“一站式客户服务”、“一通电话解决问题”等“全能型”服务模式的尝试。客户联络中心凭借客户服务优势与电销渠道展开合作，“服务+营销”新模式开展6个月以来取得一定成效。

在科技赋能方面，客户联络中心加快智能化转型，已上线智能在线咨询及承保、现场案件、结案案件、救援、催办5个场景的智能回访，实现了自动调度、智能定位、智能催办、在线客服、坐席助手、智能监控和分析及智能回访等12个环节的智能化作业，智能替代率达到47%；基本完成了从接报案、调度、救援、催办到咨询、回访、监控及知识库平台的全流程智能化打造。

以客户为中心的一站式服务平台全媒体客服系统即将上线，系统将支持报案、调度、救援、咨询和回访等基础业务，以及服务营销、不见面服务等创新项目落地。

未来，客户联络中心紧密围绕公司“三新三聚焦”战略，贯彻“三新、四率、两转型”服务体系，提升服务能力和客户体验，努力将客户联络中心建成问题解决中心；充分利用专线窗口，收集客户意愿，扩展服务范围，助推业务发展，逐步从成本中心转向价值中心。