由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中国民生银行股份有限公司信用卡中心客户服务部作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：金融行业
所在城市：北京、成都中心
建立时间：2005年

金音奖最佳实践案例：

中国民生银行信用卡中心客户服务部从成立初期至今十五年来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，持续优化组织架构，完善业务体系，目前已发展成为拥有约1400名坐席，有多位4PS国际标准认证协调员，为超过6000万张民生信用卡的持卡人提供7*24小时全天候服务的中大型客户联络中心。

通过服务渠道不断迭代优化，已实现单一电话服务渠道扩展为“电话客服+智能客服”的服务新模式，充分满足客户安全快捷地服务响应需求。

通过人机协同、渠道协同，为客户提供“随人、随需、随时、随地”的新型AI+金融服务体验。

一、科技驱动创新，智能转型升级

近几年，民生信用卡客户服务部大力发展集“呼入+呼出、服务+营销、电话客服+智能客服、线上+线下”等功能融于一体的AllinOne式客户服务平台，稳步实施智能客服体系项目建设，在为客户提供移动化、智能化、场景化、社交化新型金融服务体验的同时，加速推进电话客服的人工分流，有效降低运营成本，助推客服中心向综合化客服中心、多元化价值贡献中心方向转型升级。

二、聚焦客户体验，优品质创收益

打造覆盖全领域、全流程的标准化质量管理体系。借助智能语音质检系统、服务质量监测模型等管理手段，有效扩大服务监测覆盖范围及服务质量分析能力，为客服中心各项业务健康高速发展奠定基础。

坚持多元价值经营策略，强化数据模型在营销甄别中的应用，加速通话价值转化。引入未来价值等评估因素重新定义销卡挽留目标，有效延长有价值客户的生命周期。

通过制度规范首建“首问责任制”管理要求，强化各部门联动，提升处理质效，提高客户满意度，加强声誉风险管理能力。

三、专业赢得信任，践行社会责任

民生信用卡中心2014年起承建了外交部全球领事保护与服务热线。

客户服务部作为该热线的实际运营单位，近7年累计服务全球中国公民超过百万人次，服务覆盖全球170+国家和地区，对接全球使领馆260+个，在维护外海中国公民权益，防范和化解各类风险等方面发挥了重要作用。

四、蓄力人才培养，打造和谐团队

持续打造客服学习型团队，培养具备优秀专业素质的上百位培训师队伍，形成矩阵式“一人多专、一技多能”课程体系，丰富扎实的培训安排，极大程度满足员工学习需求。

始终坚持以“企业文化促进业务发展”作为指导思想，以员工业务技能提升为主旨，组织开展各类活动，员工参与万余人次，加强员工综合素质，构建幸福和谐的家园文化,为打造“民生信用卡，信任长在”品牌理念不懈努力。

未来，民生信用卡客户服务部将紧跟卡中心发展战略，以合规经营为根本，以价值挖掘为驱动，充分运用科技创新重塑服务新生态，打造远程、智慧、综合性金融服务中心，让一流的客户服务水平成为民生特色名片。