由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中国联通智慧客服南方二中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户体验奖“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：通信行业
所在城市：广东省韶关市
中心建立时间：2020年

金音奖最佳实践案例：

中国联通智慧客服南方二中心，是中国联通集团公司集约化、智能化的客户服务中心。为全面加快数字化转型战略，构建智能、集约、一站式的智能客服体系，中国联通集团公司将原31省客服中心，集约为4个区域客服中心。

其中，智慧客服南方二中心设置在广东省韶关市，规划承接东南九省话务。

中国联通智慧客服南方二中心，是贯彻落实中国联通“新基因、新治理、新运营、新动能、新生态”的五新战略和数字化转型而成立，因智慧客服集约而生，在“管运分离”、“高质量发展”、“数字化转型“的改革大潮中不断发展变革，自身承担的使命和角色也与时俱进。

时至今日，南方二中心既是中国联通服务营销一体化的主导推进者，更是中国联通“平台型、数字化、生态化”一型两化战略的重要使能者。

南方二中心总规划面积近3万平方米，中心坐席4148个，现有员工1500余人，规划用工将超过5000人。

2020年2月，中心启动了客服热线话务的集约工作，目前已完成广东、海南、福建、广西、江西的话务承接，年度内集约计划包括江苏、安徽话务。

中心坚持党建引领，以党团共建，结合青年文化的思路，打造了青春活力，数字化、互联网化的中心文化机制。

同时，构建了小BU划小承包，薪产挂钩、服务竞赛等运营机制，提升运营效能。运营中，注重客户感知，构建了NPS、CES的管理闭环机制。打造出一支有创业奋斗精神、有凝聚力的、具有数字化服务能力的年轻人队伍。

在客服中心运营的基础上，结合中国联通全面数字化转型发展策略，中心开展了数字化、智能化转型探索，依托集团总部新客服系统、CBSS系统基础，组建技术团队，研发、上线了全语音门户、智能质检、智能培训、智能知识库等智能化服务工具。

另外，中心后续还将增设全国性技术研究中心、产学孵化基地等板块，构建覆盖智能技术研究、软硬件智能产品开发、服务人员人工智能训练、智能云呼叫中心体系等BPO的全产业生态，打造成为中国BPO产业的领先示范区。