由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上飞利浦（中国）客户联络中心 作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心奖--客户服务“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：消费类电子

所在城市：上海、重庆中心
建立时间：2005年

金音奖最佳实践案例：

荷兰皇家飞利浦公司是一家创新的健康科技公司，致力于在从健康的生活方式及疾病的预防、到诊断、治疗和家庭护理的整个健康关护全程，提高人们的健康水平，并改善医疗效果。飞利浦将凭借先进技术、丰富的临床经验和深刻的消费者洞察，不断推出整合的创新解决方案。

公司目前在诊断影像、图像引导治疗、病人监护、健康信息化以及消费者健康和家庭护理领域处于领先地位。飞利浦公司总部位于荷兰，2017年健康科技业务的销售额达178亿欧元，在全球拥有大约74,000名员工，销售和服务遍布世界100多个国家。

中国是飞利浦健康生活业务最大的市场，在全球战略版图上的意义举足轻重。中国的消费市场非常繁荣活跃，面对复杂的消费者需求，我们持续践行“一切以客户为中心”。

飞利浦客户联络中心服务覆盖售前到售后全过程，可解决产品咨询、疑难投诉、在线订购、VIP服务、线下服务资源调配等复杂业务，已经成为可以提供一站式服务的全能客户关怀中心。同时客户联络中心还主动收集、分析消费者反馈，为产品设计、市场推广提供有效信息和支持。

在服务渠道上，飞利浦客户联络中心迎合时下消费者的生活习惯，除了传统电话服务外，还开通了电邮、信件、在线聊天、社会化媒体、官方微博、微信、电商支持等多渠道与消费者互动，充分体现了其“随时随地、始终如一地为您提供创新解决方案”的服务理念。

为了方便消费者，中心更在多渠道拓展了零配件销售服务，每年接受这一便利服务的消费者以100%的速度在增加。

2014年3月中心首次推出了电商支持服务，经过中心的不懈努力，飞利浦产品的电商商城销售转换率提高了20%。随着越来越多的客户在新兴的领域和飞利浦沟通，飞利浦力求在所有渠道规范统一的流程和培训，确保所有客户获得专业和满意的服务。

在管理标准上，飞利浦结合现代化的科技手法为消费者打造不同以往的服务。客户满意度采用先进的衡量方法CustomerPulse，从NPS（品牌净推荐值）和Emotion（客户情绪）两个纬度来衡量消费者满意度。

这一先进的衡量方式引入了“情绪”概念，使对于客户满意度的衡量更加的多样化与个性化。

在人员架构方面，飞利浦客户联络中心将客服人员依据产品线做分组，施行个性差异化服务，以不同产品线的消费者需求标准招聘客服人员，并针对部分高端产品由我们的专业团队提供VIP上门服务，包含产品安装、操作演示和上门维修等，来为消费者提供定制化的优质专业服务。

在系统管理方面，飞利浦客户联络中心所拥有的客户关系管理系统历经多次改进，现已高度集成，实现360度全面了解消费者的过往服务信息。

我们的服务人员背后有着强大的数据库支持，所有的产品问题，由公司内专业人士给出建议，经过深入浅出的话术组织，得到更便于消费者理解的答案，由此组建涵盖多元化信息的知识库，供内部所有客服人员进行检索，更快速和高效地在线解决客户的问题，免除客户奔波的麻烦。

在外部协作上，飞利浦客户联络中心积极与飞利浦全国维修站紧密合作，力争在最快最短的时间内及时反馈消费者的问题并予以解决，为消费者提供最舒心的售后服务。

我们所采用的NPS满意度衡量方法不仅能令我们倾听到每一位消费者的宝贵意见，更重要的，是令我们基于消费者提出的最真切感受，通过归纳和分析，最终制定出一系列合理有效的KPI（关键绩效指标）去监督维修站在服务消费者过程中的相关规章制度是否执行到位。

2020年，飞利浦客户联络中心将继续践行“一切以客户为中心”，“凝聚创新”，以“完美”执行，以“极客”精神，以“极速”方式，以“必赢”信念，奉上最诚挚最出彩的服务。