由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上华安财险95556电话服务中心作为行业代表荣获“2020中国最佳服务创新奖“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：保险
所在城市：江西省南昌市
中心建立时间：2010年
金音奖最佳实践案例：

华安财产保险“95556”电话服务中心分别由“热线服务室、品质管理室、回访管理室、人事行政室、运营支持室”等5个科室实施相关领域工作。

自2014年起即启动了对标“4PS”国际联络中心标准工作实施，已形成了内部体系化的“4PS运营管理手册”，同时已具备3名“4PS”官方认证协调员。

中国最佳服务创新案例：华安财险95556电话服务中心

一、智能化环节应用

“智能化环节”应用层面，华安财产保险“95556”电话服务中心陆续在“招聘、质量管控、现场运营、外呼业务实施”等工作流程环节，建设了“智能面试招聘系统、智能语音分析系统、智能质检系统、智能语音回访系统“，实现了对应场景的智能化应用。

中国最佳服务创新案例：华安财险95556电话服务中心1

智能视频面试系统集合了“线上远程化、面试智能化、评价客观化”能力，借助AI机器人技术、行为测谎检测分析技术，大幅度提升了招聘面试的效率，以及规避了面试观的主观因素，实现了“多对多、客观行为分析”等高效率、高水平人员招聘。同时利用其“行为测谎检测分析技术”，在内部人员稳定工作实施方面，也提供了可量化评估数据。在人才体系建设上提供相对最为合适的人才，保障后续运营环节的有效实施，是入口保障的重要智能化应用。

“智能语音分析系统”是公司在数据化运营方面投入的重要基础平台，其核心能力是实现了“客户声音的量化”，帮助我们实现了客户服务需求的深度挖掘，具备了对自身业务颗粒化分析能力，由此真正达成了“以客户为中心”的服务流程优化及过程升级。目前内部已具备1219个智能分析模型，涵盖各个环节，且各项智能应用核心指标水平，始终保持向好趋势，随着系统智能化学习时间的推移，系统智能化水平能力会得到进一步的提升。

二、数据化分析

“数据化体系”是我们在数据管理维度下，建设的重要支撑体系。其依托于我们对标“4ps”标准，已经梳理完成“运营管理手册”，在“过程控制、团队管理支撑、客户需求分析、自身运营效果评估”四个方面进行系统化输出。

“链条化管理体系”是我们从内部管理角度建立的一套数据监控体系，其以环节数据表现为依据，以环节逻辑关系为基准，构成环环相扣的过程监控体系。同时可以实现运营问题的快速定位，过程的提前预测、预警能力。可以理解为强调整体的协作能力。

语音数据分析体系，是数据应用过程中，利用智能语音分析系统能力，建立起来的一套“以客户声音为中心，从客户角度监督运营”的数据监控体系。目前主要从“全量效能、理赔过程监督、投诉预警、营销数据挖掘、陌拜行业对比”五个维度产出分析结果。可以理解为强调客户感知。

数据分析体系，是我们从团队、业务管理角度，以“运营效果为中心，审视环节运营能力”建立起来的一套支撑管理决策数据体系。目前是从“整体运营结果、团队效率、团队质量、内部运营风险预警”四个维度产出决策支撑数据。可以理解为强调业务团队能力。

“坐席画像”是我们差异化支撑团队管理，建立的一套数据支撑体系。其从“显性、隐性”两个维度，描述团队人员的情况，用以支撑团队管理工作的有效开展。可以理解为强调团队状态。

三、管理协同平台

“智能运营管理平台”作为我们运营管理基石平台，将我们的“管理流程、数据流程、协作流程”形成并行的闭环体系，并且依托智能化的“流程驱动引擎、数据预测引擎、排班计算引擎、实践预警引擎”技术，实现我们的智能运营管理能力。

“95556”电话服务中心目前已运营13年，从托管到自营，从简单业务承接，到整体客户服务受理窗口，面对科技化的快速发展，需求端的快速迭代，概括起来，我们是选择侧重在一个稳固运营基石下，已找到“对的人”，有一个“清晰的”决策体系，“稳妥的”选择最好的工具为目标，构建我们的“智能化运营，数据化管理”的运营体系，以内在的实力，应对外在快速的变化。